先日、調査へ行った旅館で気になった事があります。それは、雰囲気作りが出来ている部分と出来ていない部分のギャップが激しかったという点。

例えば、1階のホールにあるトイレへ行く通路は、灯籠や砂利や竹などで、「和」な感じを程よく演出してありました。
しかし、いざトイレの中に入ってしまうと、そこは昔の小学校のトイレのような、蛍光灯が切れかかった薄暗さと、ホコリまみれの換気扇と、悪臭で・・・そのギャップにひどく違和感を感じました。

こういう部分で、うわべばかりを良く見せようとしているのが手に取るように分かってしまします。

私が旅館経営者なら、従業員がやらなくても、自分でトイレにも砂利を敷き、竹やすだれ等でアルミむき出しの窓を隠し、照明も蛍光灯から雰囲気のある照明へ変えるでしょう。手作り感は否めないですが、そこには心が見えると思います。

それほど大きくない旅館だと、改修費用が捻出できないという所も多いはずです。しかし、手作り感があっても、一生懸命演出しようとしてるんだなぁという事が感じてもらえば、それはそれで心地いいはずです。

一番危険なのは、業者任せになっている旅館です。自分達で何かを演出しようとはしません。従業員の中には意外とインテリアやデザインセンスのある人がいるもので、そういう従業員からの意見をどんどんと取り入れている所はしっかりと対策が出来ています。

そういう、人間味のある気配りを、もっともっと大事にして欲しいと思います。これは、小さな旅館よりは、中規模な旅館に多く見られる事ですので、一度見直してみてはいかがでしょうか。

せっかくの旅行者に違和感を感じさせない様、心がけ一つで変わるということを認識してもらえたらと思います。
日本にある旅館として、もっともっと雰囲気が素敵な旅館が増えることを願っています。

最近、弊社近くの駅に無料の足湯ができました。地域の温泉街を活性化させようとして出来たらしいのですが、効果のほどはどうなのでしょうか？

この足湯に関しては反対ではないのですが、我々がいつも言っているのは、ハードよりもソフトが大事という事です。ホスピタリティという事も大事ですが、近隣の旅館を見ているとホスピタリティよりも前にもっとすべき点が多いようです。

弊社は近くが温泉街で良くわかるのですが、「お昼時に着物を着た仲居さんがタバコを吸いながらコンビニ袋をぶら下げてだらだら歩いていたり」「旅館の送迎バスが、堂々と旅館名の入ったバスを運転しているにも関わらず、運転が横着」だったりと、不快に感じる点がたまに見られるという事です。

地域住民にとってもあまり見た目は良くないですし、ましてや旅行者がこれを目撃したならば、不快な気持ちになるでしょう。

客観的に見ると、旅館経営者だけが一生懸命になっているようにしか思えません。

旅館経営者はハードにお金をかけ施設を充実させるよりも、ソフトや人材育成に手をかけていくべきです。
これは、経営者として色々と手を尽くしているかとは思いますが、まだその現状に気づいていない経営者も多いのではと感じます。


たしかに月刊ホテル旅館を見ていると施設改善の記事が多いですが、もっとメンタルな部分も充実させた後、施設に手を回すべきではないかと思います。

旅行者は、建物や設備を楽しみに旅行するわけではなく、「ふれあい」だったり「経験」を感じに来ているわけですから。

ホスピタリティの向上にアンケートを利用している旅館がほとんどだと思います。しかし、アンケートの答えがすべて正しく、お客様のニーズだとはいいきれません。旅館経営者は、それを吟味してサービスに転換しなければなりません。

お客様が「思った事」と「望む事」というのはズレがあると言う事です。

これを理解していないと、お客様の意見を取り入れているのに、不満が出るパターンもあるのです。

例えば学生の頃、雨降りの日に傘を手で持たなくていい自転車に取り付けるアタッチメントがあったらいいなぁ〜、なんて思った事があります。あまり良く有りませんが、学生の頃は、雨降りの日は片手運転で傘をさし学校まで通ったものでした。片手だとかなり不安定ですので、両手でしっかりと運転したいという気持ちがあった為、誰か発明しないかな。と思ったものです。

時を経て、実際に商品化された物が、この写真のものです。

あったらいいなとは思っていましたが、実際に形になると、学生でこのアタッチメントを使うのは少々抵抗が有ります。


これと同じです。

アンケートで提案があっても、導入したらどのように反応が返ってくるかを想定し、仮説を立て、テストをした上で導入しないと、逆にお客様の不満を増やすだけになってしまいます。

必ずしも、アンケート等で得られるお客様の意見が、リアルにお客様の望む事ではないと言う事を理解すべきです。

SNSとはソーシャル・ネットワーキング・サービス（英語: Social Network Service）の頭文字をとったもので、社会的ネットワークをインターネット上で構築するサービスの事。日本ではmixiやgreeが有名です。

具体的にSNSは、各個人がホームページを持ち、日記を書いたり、コミュニティー、写真集、メッセージのやりとり等が行えるものです。

これを旅館内でのクレーム記録やコミュニケーションツールとして活用してみてはいかがでしょうか。

従業員数が多い旅館などでは、お互いのコミュニケーション不足を解消する為にも、SNSの活用をオススメします。

嫌いなあの人も、自分と同じ趣味があったりすると、妙に親近感が沸いたりするものです。
そんなプライベートも共有するという事が、同じ職場で働く者同士としては大事な要素の一つなのではないかと思います。

また、従業員同士を刺激するためにもSNSの導入は効果的です。

同族経営でいままでやってこられた方も、いつまでもオーナーであるわけではありません。経営的な事までも明記しておくと、引継ぎなどもスムースに行えます。
新人はいち早く、旅館内でのルールや、これまでの出来事が手に取るように分かり、先輩方の嗜好までも把握できるのです。

SNSで出来事を書く場合は、クレームのみを共有するのではなく、良かった事もどんどん書きます。
それによって感化され、みんなのモチベーションも上がります。
SNS内では検索も出来ますので、調べ事などをするときにも便利です。

あげればメリットは他にも沢山あります。

すでに導入されている旅館もあるかとは思いますが、参考にしてみてください。
また、導入に関してご質問がありましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。


WEBサイト・SNS等の活用提案やコンサルティングはクラブエナーまで>>

先日、「旅館ホテルベスト２５０選　部門別ベスト１００」というものが観光経済新聞で発表されておりましたので、私が住んだことのある「近畿」と「九州」を比較してみました。


「旅館ホテルベスト２５０選　部門別ベスト１００」は料理、サービス、風呂、施設、雰囲気の５部門から構成されており、重複する旅館も多々ありますが、ランクインされている数を数えてみました。
 

という結果です。


◆気がついたこと

・圧倒的に九州がランクインしている数が多いという事。

・大阪は旅館がほとんど存在しない為、やむを得ない結果ですが、京都は老舗旅館が多いようなイメージとは裏腹に全くランクインしていなかった事に驚きです。

・兵庫県は有馬温泉が３６のうち２５を占めており、メディアなどを利用し前向きに街ぐるみで取り組んでいる結果の表れだと思います。

・熊本は１９のうち１４が黒川温泉です。これも同じく温泉旅館同士の連携プレーとでもいえましょうか。

・大分は３０のうち２３が由布院でした。安定感を見せつけてくれた由布院です。



私が勝手に比較しただけでランクインしているからどうなんだ？と言えばそれまでですし、単にランクインしている数が多い都道府県だから優れている等と判断は出来ませんが、一般のお客様はこのような評価の元、旅館を選びますので、無視するわけにはいけません。


黒川温泉、有馬温泉、由布院などの例からも分かるように温泉旅館は、単体よりも集合体として盛り上がるものです。

旅館同士がつながるという事、そして街全体をも巻き込んで取り組むべきと答えがここに表れているようです。

個々の旅館経営も大事ですが、今の時代生き残る為にはやはり、そういった塊としての取組が必要なんだと思います。

旅館の数など絶対数があるにしても、こういったランキングで、都道府県単位や、温泉街単位で、切磋琢磨をしていく事が、非常に面白く、励みにもなりませんか？

みなさんも「旅館ホテルベスト２５０選」を色々と分析してみてください。
新しい事が発見できるかもしれません。