ミシュランは基本的にタイヤ会社なのですが、巷で騒がれているのはミシュランガイドブック。

もともとドライブのお供に美味しい料理屋さんを紹介するガイドブックとして配布されたと言われていますが、みんなに食べに行ってもらって、タイヤをすり減らしてもらおうという目的で作られたとか。

言わずと知れたこのガイドブックは料理を星３つで評価すると言う、シンプルなものです。

しかしこのミシュランガイドブックが色々と物議をかもしています。

師匠の店ではなく弟子の店が三ツ星をとったとか、覆面調査員だと明らかにわかるフランス人と日本人のペアで行われた、だとか批判も多いようです。

これとは対照的に ZAGAT というのがあります。これは一般の方のアンケートを統計処理したガイドブックです。

統計上的に言うと、大勢で調査をしたほうが、精度が高くなるのは言うまでもありません。今回のミシュランなんかは５人で行われたと言われていますから。


そこでこの両者の違いは何か・・・。


ミシュラン・・・素人の目線も持ったプロの調査員がレポート。
ZAGAT ・・・大勢の素人で統計的にデータを出したレポート。



「お客様＝素人」ですから、大勢が感じて出来上がった統計というのは、お客様の声という事になります。
結論から言うと、来店していただくのはお客さまであり、プロではありませんから、リアルに ZAGAT の方がガイドブックとしては優秀だといえるでしょう。


一方、ミシュランのプロの覆面調査員は色んな視点を持っています。プロとしての目線もあり、素人の目線ももった精鋭です。


例えば、寿司屋ののれんをくぐる時に、のれんの糊の利き方がどうだったとか、素人の人では、なかなか気づかないと思います。仮に１０００人中 １人が気づいたとしてもそれほど、意見には反映されないでしょう。


しかし、プロの目線を持つミシュランが出すレポートというのは素人では分からない部分もチェックされています。
そして、そういうプロの目で見た部分が、経営として長い目でみて変わってくると言っても過言ではありません。


サブリミナルという言葉をご存知でしょうか？
潜在意識の境界領域に刺激を与える事なのですが、これと同じく目には見えない部分での仕事や心配りを発見するのはプロでないとできません。

デザインなどでもそうですが、実際にはほとんど分からない部分で凄く時間をかけたり、こだわって仕事をします。
はっきり言って一般の人にはどこが違うか、言われないと気づきませんが、素人でも潜在意識の中では判断しているのです。

もう一つ例に挙げると、よくレコードや CD と MP3 の音質を比べ、 耳に聞こえない部分がカットされているだけだから音質はそんなに変わらないといいますが、、人間の潜在的にはきちんと判断しているのです。
だから、レコードで聞く音楽は奥深く、長時間聞いていても疲れないのです。

それと同じく、潜在意識の中で判断する部分をもチェックする、というのがミシュランのガイドブックの良さだと思います。

要するに、ミシュランガイドブックは一般のお客様に対するガイドブックでもあり、お店に対する報告書という事でもあるのではないでしょうか。


ミシュランガイドブックに対しては賛否両論ですが、店舗側はこれを真摯に受け止め、改善やより一層の向上を目指すべきだと思います。事実こうして評価し発行され、ガイドブックに載った店舗は集客が増えているようですから。

いずれにしろ、ガイドブックを利用される方はそういった部分も踏まえた上で、全ての情報に流される事なく、ご自身の肌で感じ、あくまでも参考程度に利用する事をオススメします。

こうしてみるとミシュランガイドブックと ZAGAT では 一長一短あると思います。


宿スパイの場合はこの両者で言うとミシュランの方にあたるわけですが、旅館と言う業種を大勢で調査をするのにはコストがかかる為、少人数で行っています。何よりも一般の方への報告書ではなく、旅館様への改善提案ですので、ミシュランのように覆面調査で行うのが最も適していると考えているからです。

そして、旅館様にそのサブリミナルな部分を指摘してあげる事が、経営に大きく変化をもたらす事となるのです。


ZAGAT の様に一般の声は、アンケートやじゃらん、楽天トラベルなどで手に入りますからね。


息の長い経営をするには、目に見えにくいホスピタリティという潜在意識を刺激する事が重要だと考え、宿スパイは覆面調査を行っているわけです。

そういった意味で言うと、ホスピタリティというのは一種のサブリミナルと言ってもいいかもしれません。

レコードの様に長時間聴いていても疲れない、そういう旅館が今後生き残ってくると思います。

意外なところで評価を受ける、ということはないでしょうか？

『そこは別に力を入れてなかったけど・・・』
『お客様はそんなところを見ていたのか』

おそらく１年以上勤めている方なら誰にでもあると思います。

意外に、自分たちが見えていないところまで、お客様は見ているものです。

ある旅館では、温泉の出入り口のすぐそばに２つ、長椅子がありました。
湯上がりのお客様が涼めるように、もしくは、先に温泉から上がった方が後の方を待つために、おいてあるのでしょう。

私はその一方の長椅子に座って涼んでいたのですが、もう一方の椅子に、旅館の授業員の方が座って、煙草を吸っていました。
風呂上がりでせっかくさっぱりした気分になっているのに、目の前でたばこを吸われると、ちょっと嫌な気分になります。
またその煙草の煙がこちらまでただよってきて、髪の毛や服に煙草のにおいが着いてしまいました。

確かに、そこは喫煙可能なように灰皿が置いてあったので、仕方がないのかもしれませんが、せめて従業員の方はもうちょっと別のところで吸ってくれたらいいのに、と思いました。

おそらく、そこの旅館の従業員・経営者の方は誰も、彼の喫煙がこういったようにマイナス評価されている、という事態に気づいていないでしょう。
こういったことは、おそらく、お客様の側になってみないとわからないと思います。
でも、『だから仕方がない』、ではなくて、『そういったところも改善していこう』、という意識が大切です。

この場合、改善すべき点はいくつかあります。

１）湯上がりの休憩所では喫煙を禁止にする

２）喫煙所は少し離れた場所に別途作り、休憩所には、そこへの案内を表示させる

３）従業員の喫煙は、お客様の見えないところにする

４）従業員のお客様に対する意識を高く持つ（常に見られていることを意識する）

喫煙一つにとっても、これだけの改善点が出てきます。

こういったことをひとつひとつ、地道に探し出しては改善していくことが、サービス向上の秘訣です。

メルシャン・ソムリエコンテスト 第１位にリッツ東京の田辺公一さん

ソムリエのコンテストでは、ワインの知識もさることながら、そのサービス（ホスピタリティ・おもてなし）も問われます

特筆すべきは、

『遅れてきたお客への対応から、ホスピタリティー（おもてなしの精神）を高く評価された田辺さんは「足りない技術を身につけ、ホスピタリティーも鍛えたい」と今後の豊富を語った。』

という一文。

審査の詳細がわからないので何とも言えませんが、こういったおもてなしの対応が評価されるというのは素晴らしいことだと思います。
「おもてなし」という文化の存在する日本ならでは、と思いたいものです。

こういうのは、コンテストだから、といっていきなりできるものではないし、またやるべきではないでしょう。
普段からのお客様に対する姿勢がにじみ出てくるものだと思います。

新人の頃は
「なんでこんなことしないといけないんだ」
と思うものでも、だんだん慣れて経験を積むと、
「あぁ、こういう意味だったのか」
と思うことがあります。

最初は形式からでもよいです。
心がこもってなくても仕方がありません。
しかし、それを繰り返すことによって、だんだんそれが身について、自分のものとなります。
意識しなくてもその動作・おもてなしができるようになります。
そして、そこに心を込められるようになるのです。

そういった引き出しをどれだけ持っているか。
これはもう経験と、日頃からの心がけがものをいうと思います。

旅館でも、ソムリエから盗める技術もあるかもしれません。
たまには勉強のためにそういったところにいってみてはどうでしょうか。

なにはともあれ、おめでとうございました。
今後のご活躍も楽しみです。

先日調査した旅館でもそうでしたが、 WEB サイトでより良く見せようとしてグレードの高い部屋をアピールし、スタンダードな部屋を掲載しないサイトを見かけます。温泉も同じく、広く見せているが実際は狭い温泉だった、という事も多々あります。

こういう旅館は WEB サイトでハードルを上げている為、お客様は必ずガッカリします。
そして、当然の事ながら二度と、その旅館を選ぶ事はありません。


素直に「古さ」や「狭さ」などのマイナス面もさらけ出した上で、強みをアピールする事が、しっかりと顧客の心を掴む秘訣かもしれません。

例えば、浴場が狭い場合、写真では広く見せようとしたり、狭さを隠そうとしますが、あえて、「狭いですが、泉質は最高です。」の様に、隠さない方が WEB とのイメージのギャップも少なく、長い目で見たときにプラスになります。

全てを見せてあげるという事がホスピタリティです。
ですから、綺麗で見た目だけにこだわったサイトよりも、手作り感たっぷりだけれど、全てを正直にさらけ出しているサイトの方が、実際に宿泊されるお客様にとっては、好印象になります。


そこらへんの高級布団を売りつけている人は、固定客を持とうとは思っていません。持久戦ではなく、短期的に売りさばくという息の短い事を行っているだけです。

それと同じく、うわべだけを良く見せ一時的なお客様を確保したとしても、固定客は掴めないという事です。


長く、息の長い旅館はそういう配慮が感じられます。
期待はずれというのが旅では一番辛いですからね。

自社の強みを存分に引き出し、期待を裏切らないサイト制作と、サービスを心がけましょう。

期待を裏切らないのも一つの思いやりです。

弊社はＷＥＢ制作も行っていますが、ＷＥＢサイト制作の会社というのはものすごく最近増えています。
弊社もその中の１社なわけですが、ＳＯＨＯの方や、個人事業主まで入れると、
星のごとく存在すると言っても過言ではありません。

そのため、価格破壊が起こっており、ちょっとしたものであれば、
スキルを持った主婦の方が、アルバイト感覚で低価格でやっていたりします。
私たちからすると、なんとも大変な時代だなぁ、という感じがしています。

そういう意味で、私たちは常に危機感を抱いています。
新しい技術はどんどん出てくるし、デザインのはやりすたりもあります。
スキルを持った人もどんどん出てくるし、価格も下がる一方。
なんとかその状況を打開しなければ、生きる道はありません。

そこで私たちはＣＭＳ（コンテンツマネジメントシステム）というシステムに着目し、
それを軸にしたサイト制作を進めるようになりました。

おかげさまで、最近ではその良さをわかってくださるお客様が増え、
「ＣＭＳを使って構築してください」と言われることが多くあります。

ただし、この技術もどんどんと進化を遂げている最中ですし、新しい物が出てきています。
だから私たちはそれらの技術を取り入れつつ、さらに新しいやり方というものも模索しなければなりません。

翻って、旅館様についてはどうでしょうか？
みなさんは危機感を持っているでしょうか？

他の旅館が多くある場所では、危機感を持たれているところも少なくないと思います。
しかし、もうちょっと広い視点で見たときにはどうでしょうか？

例えば、全国の旅館、海外のホテルなどもその競争相手として考えてみるとどうでしょうか？
競争相手は身近なところだけではなく、もっと広いところにも存在しているのではないでしょうか？

ＷＥＢ制作会社の場合、基本的には地元の案件を請け負いますが、
ある意味、場所は関係ないと言ってもかまいません。
ＳＫＹＰＥなどの通信を使って電話代をかけずに打ち合わせをすることも出来ますし、
データのやりとりは基本的にはメールを使って行えます。
ですから、競争相手は全国、ということになります。

魅力的な旅館となるために、
「うちはそんなに競争の激しい場所じゃないから・・・」とか
「うちにはうちのやり方がある！」　と言うのではなくて、

「競争相手は世の中に無数にいるのだから、それと戦うにはどうしたらいいか？」
という視点をもって考えることが大事だと思います。

他の旅館も見て、ホテルも見て、レストランも見て、いいところを吸収して取り入れていく、という意欲と柔軟さが必要でしょう。

そのためにも、常に危機感を持っておくことが大事だと思います。