皆さんは電子メール（eメール）は使われるでしょうか？
おそらく、多かれ少なかれ、使われていると思います。

最近は取引先とのやりとりのほとんどはメールです。
お互いに電話で話す時間がない場合などは、特に有効な連絡手段です。
数分あれば書いて、そのまま送れてしまいます。

郵便との手間・時間差を考えると、格段の進歩といえるでしょう。

このメール、意外にくせ者です。

なにがくせ者かというと、簡単に送れる割には、その重要性が高い、ということ。

仕事では、メールだけで仕事の金額が決まったり、契約を成立させたりということがざらにあります。
ビジネスでもメールは頻用されます。

おそらく、旅館様でも、いろんなメールを送っていると思います。
お客様へのフォローのメール、取引先とのメール、サイトからのお問い合わせへの返信メールなど。
いろんな使い方をされていると思いますが、メールを上手に使われているでしょうか？
メールの内容次第でも、印象というのはかなり変わってきます。
今回はその使い方について考えてみたいと思います。

◆メールにまつわる失敗談は、結構あります。
簡単に送れる分、失敗もしやすいものです。

例えば、
・アドレスを間違えて違う人に秘密のメールを送ってしまった
・人の悪口をメーリングリストに流してしまって白い目で見られることになった
など。

笑い話にもならないような話です。
（ですが、誰でも一つぐらいはあると思います）

こういうのは、ホスピタリティ以前の問題ですが、実際に起こってしまうことです。

他に多いのは、
・書いている途中のものを、未完成で送ってしまった。
・誤字脱字
・誤変換
・言葉遣いが変

といったもの。
これもよくある話ですが、まだ許容の範囲内かもしれません。
これらは、不注意によるものなので、確認すれば、大体が防げます。

◆メールの怖いところは、

・一方的に送りつけるので、補足できないところ
・一度送ると取り消しできないところ
・日本語力（国語力）が問われるところ
・ちゃんと相手に届いて読んでもらってるかわからないところ

というところです。
特に、誤解を与えるような文面の場合、相手はそのままその内容を信じてしまいます。
電話ですと、「違うんです」と弁解も出来るのでしょうが、メールではそれが出来ません。
そのまま誤解を与えたまま時間は過ぎていきます。

また、説明不足などの場合も同じで、その場で質問できないため、お互いがお互いの行っている意味を理解するのに、
何度もメールのやりとりをしなければならない、ということもよくあります。

これらの点には、特に注意するべきでしょう。

長くなりましたので、次回に続きます。

クレーム（苦情）にはいろんな種類があります。

ここにうまくまとめてあったので引用してみます。
危機管理情報館　クレームの種類

金銭の要求・・・あまり支障のない事に関して、クレームを起こし金銭なども要求する。
自身のプライド回復・・・自信のプライドを回復するために「社長を出せ！」といきまく。
高品質要求・・・神経質になり、支障をきたすことのない品質に関して事細かく言う。
使い勝手改善・・・商品を深く理解しないまま意見を言う。
相手の間違いを正す・・・とにかく自身が正しいことを主張する。
上位者と話しをしたい・・・無理難題な要求をして、自分の要求を通す為に上位者と話を求める。
企業を動かしたい・・・自分勝手な自己実現のために、異様な執念を燃やす。
徹底した事故解析を要求・・・その場の状況や周囲を省みずに、とにかく真理を追究することに全力を注ぐ。
クレームに快感を覚える・・・特に必要のないクレームを起こし、相手をやり込めることにだけ快感を覚えている。

これらを旅館に当てはめて考えると、なるほど、と思う方も多いのではないでしょうか。

旅館によって、クレームのとらえ方、というのは変わってくるようです。
普通ですと、やはりクレームは嬉しくないことですので、『とりあえず謝ってやり過ごす』というところが多いようです。
頭を下げつつ、『なんで謝らないといけないんだ』と心の中では思ってる、というパターンです。

旅館側からすると、クレームは迷惑な存在かもしれませんが、旅館を利用する側からすると、確信犯や愉快犯の場合を除いては、クレームを言うにも結構な勇気が必要なのです。
これをいうことによって逆に嫌われてサービスが悪くなるかも、という思いもあります。
それ以前に、相手の悪い点を指摘するということ自体、あまりしたくないことですので、言おうか言うまいか、悩むものです。

私の場合、納得いかないことがあっても、大抵は我慢します。
多少隣がうるさかろうが、部屋の設備が悪かろうが、ある程度までは我慢します。
だから、クレームを言う場合というのは、我慢できない場合、ということになります。
基本的にあまり言いたくないので、言う場合は結構な勇気がいります。

言うにしても、出来る限り、怒鳴ったりはしません。
丁寧に「～がＸＸＸなようなので、お願いしたいのですが」
というように、お願いをします。
できる限り事を荒立てたくない、ということです。

そういうときに、適当に謝らると、余計に腹が立ってしまいます。
逆に、こちらが怒鳴っているわけでもないのに、「大変申し訳ありませんでした。すぐに対応いたします」というように、重大にとらえて対処して下さると、評価は格段に上がります。

つまり、そこにクレーム対応の極意があるのだろうな、と思います。
共感と即応と徹底。
それがポイントではないかと思います。

一歩進んでいる、前向きな旅館であれば、『クレームは金言』ということで、クレームを大切に思うようです。
『お客様が勇気を出して当旅館の至らない点を指摘してくださったのだから』ということです。
そして、クレームの内容や対処などをまとめて、蓄積していきます。
それをサービス内容にフィードバックしていくわけです。

つまり、クレームから得られることが、いくつかあるのです。

・気付き　（従業員では気づかなかった点を気づかせてくれた）
・更なる信頼　（迅速な対応で、逆にお客様の心を掴む）
・今後の改善点・新たなサービスアイデア

そう考えると、お客様のクレームというのは、そのときは嫌でも、新しいものを生み出す金の卵に見えてきませんか？

そこまで考えられれば、かなりのものです。
後は、それを従業員全員に徹底させるのが難しいのかもしれませんが。

なんにせよ、こういう対応については、経営者の姿勢というのが大きく反映されます。
経営者自身が、こういった気持ちを持って、日頃から取り組むことが必要だと思います。

私の友達に熱狂的な阪神ファンがいます。
彼は、暇さえあれば甲子園に行き、阪神の応援をするという熱狂的な阪神ファン。

当の私は、野球にはほとんど興味が無く、どうでもいいことなのですが。

彼が甲子園で阪神を応援し、勝利した日には私に報告のメールがきます。

「金本最高！  阪神勝利！」


彼は、別に私が阪神ファンでないという事はわかっているはずなのですが、関係ないのに報告してくるのです。

これはなぜでしょうか？？


理由は一つ。


感動を誰かに伝えたいから。
人はファンになると他人に教えたくなるのです。


旅館に置き換えて説明すると、旅館に泊まりに行っただけでは友達などにはほとんどアピールしません。
しかし、感動があった場合は、誰かに伝えたくなります。
旅館の経営と言うのはファンを作る必要があるわけです。


ファンにするということは、その人はもとより他人までもを巻き込みお客様にするというこれ以上のない広告です。


ですからファンになってもらう為の工夫を旅館はもっとしていくべきです。

「ウチなんかはボロくて、たいしたサービスも出来ないし、施設にも金をかけれないから・・・。」
というのは言い訳です。


その証拠に阪神なんかは最近でこそ強くなってきましたが、それまでは弱小で最下位がほとんどでした。全選手の年俸の合計額は巨人と比較してもかなり小額。しかし、それでも阪神はファンの心をきちんと掴んできました。

やはりそれは感動を与えてきているからだと思います。


ボロくて、大したサービスも無いけれど、女将さんが凄く温かい人であったり、ヒロイン的な仲居さんがいたり、特別な何かがある。

これに尽きると思います。

ファンを作るための工夫というのを是非もう一度、見つめなおしてみてはいかがでしょうか。

表題の『サプライズ・マネジメント』は、私が作り出した造語です。
もしかすると、既にあるのかもしれませんが。

最近よく考えているのが、旅館やホテル、飲食業など、ホスピタリティ（おもてなし）を重視する業界には、サプライズ（驚き）を計画的に管理する必要があるのじゃないか、ということです。

いっている意味がよくわからないかもしれませんね。

つまり、お客様にとって、よいサプライズは、かなり印象が強く残り、大変よい効果を生みます。
後々口コミで広めてくれたりしますし、リピーターにもなってくれます。
そういう意味で、サプライズは大変重要です。

しかし、サプライズというのは簡単に起こせるものではありません。
どちらかというと、偶発的なものであることが多いです。
ちょっと機転を利かせてお客様に融通をはかったら、お客様が思った以上に喜んでいただいた、
そういうケースが多いのではないでしょうか。

それを意図的に作り出していこう、というわけです。

『サプライズ・プランニング』といってもいいかもしれません。

もちろん、意図的にやると、あざとくなってしまいますので、
そうならないような配慮は当然必要です。

よく、最初に客室に入ったときに、
机の上にに女将からの手書きのメッセージがあったりします。
これもサプライズに当たるのでしょうが、最近ではありふれてしまい、あまり新しさ・驚きを与えることは出来ません。
（もちろん、ないよりはあった方がいいです）

これ以上になにか驚かせる、そして満足してもらうためには、
偶発的なものに頼るのではなく、もっとみんなで知恵を出し合って、能動的に行動する必要があるのではないか、と思います。

おそらく、ベテランの仲居さんなどは、無意識のうちにそういったことをやっているのかもしれません。
おもてなしの心として、お客様にどうやって気持ちよく過ごしていただくか、それが時にサプライズを生みます。
それをもう一段進化させ、みんなで情報を共有し、経験の浅い仲居さんでもサプライズを生み出せるようにする。
そういったことができれば、お客様の満足度は一気に上がるのではないかと思います。

アイデアは山のようにありますので、もし気になる方はお問い合わせください（笑）

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挨拶は、コミュニケーションの基本です。
多くの親が子供に一番最初に教えるのは挨拶でしょう。
また、就職した際にもきっちり教え込まれます。

毎朝朝礼時に挨拶の練習をする旅館も多いことでしょう。
しかし、それは朝礼時だけではなく、通常時もきっちりとできているでしょうか？

挨拶の仕方によって、旅館の印象はがらっと変わります。

例えば、廊下ですれ違うときであれば、止まってからお辞儀するのか。
それとも通りすがりに軽く会釈するのか。
（もちろん、挨拶しない、というのはもってのほかです。）

また、そのときに「いいお天気ですね」とか「ごゆっくり」と一声かけるのか、かけないのか。
笑顔で挨拶しているかどうか。

急いでいるからといって、挨拶をぞんざいにしていないか。
そういった細かい点でも、印象は違います。

そして、それは仲居さんだけではなく、
掃除に来ているアルバイトやパートの方にも同じレベルの挨拶が要求されます。
その他にも、商品を納品しに来る業者、迎えのバスの運転手など、旅館に関わる全ての人が、お客様の旅館に対する評価対象となります。

いくら仲居さんや女将がきちんとしていても、そういった関係者がきちんとしてなければ、旅館全体の評価が下がってしまいます。
教育するとなると、お金も時間もかかりますし、従業員でもない業者の方にそれを徹底させることは難しいかもしれませんが、そういったところを改善することでお客様の満足度はきっと向上するでしょう。

挨拶は人と人が会ったときに最初に行う行為です。
そこでいい印象を与えれば、次からの会話や行動がとりやすくなることでしょう。

そういったことも考えると、挨拶をおろそかにはできなくなるはずです。