産業クラスターという考え方があります。

産業クラスターとは、ポーターによると、
『特定分野における関連企業、専門性の高い供給業者、サービス提供者、関連業界に属する企業、関連機関（大学や規格団体、業界団体など）が地理的に集中し、競争しつつ同時に協力している状態』、と定義されています。

ちょっと難しい言葉が並びましたが、つまりは、同じ地域に同じ業種の企業が集中していて切磋琢磨している状態、ということです。

例を挙げると、シリコンバレー（ハイテク・情報産業）やハリウッド（映画・エンターテインメント産業）などがあります。
日本で言うと、ビットバレー（渋谷）や、六本木ヒルズなどもそれにあたるのかもしれません。

旅館について考えてみると、温泉地に旅館が多く集まっていたりするのも、一種の産業クラスターといえるのではないかと思います。

これは温泉がそこに湧いているから、というのが一番大きな理由でしょう。

最初は単純にそれだけだったかもしれません。
しかし、だんだん旅館が建ち並ぶようになってくると、それだけの意味ではなくなってくるように思います。

やはり集まることによって、地域としてのより大きな集客力を獲得でき、地域全体を活性化させることが出来る、ということもあると思います。

密集することによって、次のような効果があると思います。

・地域としての広告宣伝力の強化
・競争により、サービスに磨きがかかってレベルが上がる
・価格競争などにより、ユーザーが利用しやすくなる
・地域全体の活性化

おそらく、『産業クラスター』なんて小難しい用語が出てくる前から、日本では『温泉地』という、素晴らしい産業クラスターがあったのです。

それが今、崩壊しかけているところが多くあります。
大きな旅館が一人勝ちをして周りの旅館がつぶれていくパターンや、
地域全体的に低迷して勝者のない戦いが行われているパターンなどです。

これは非常にもったいないことです。
全体が協力して、地域としての競争力を強化させるべき時に、個々の利益のことばかりを考えていては、地域全体がどんどん弱体化していきます。
もちろん競争も重要ですが、やはり協調が大事でしょう。

地域としての広報活動・競争力の強化は、一人ではできません。
また、市や行政にまかせっきりにしていても実現しないでしょう。
そういう意味で、各々が知恵を出し合って考え・実行していくことが重要でしょう。

一度戦いの手を休めて、もう少し広い視野をもって考えてみてはいかがでしょうか？
なにかまた違ったものが見えてくるかもしれません。

ビジネスマンというのは普段、直線で構成されたものが多いオフィスの中で過ごしています。
建物や、デスク、エクセルのグリッドであったり、ありとあらゆるものが直線で出来ています。

だから、普段から良く接する直線はビジネスマンにとっては離れたい存在なのです。

それに比べ、自然界に直線はほぼありません。
水や、雲、岩など、複雑な形をしています。

この違いがビジネスマンを癒せるかどうかの違いだと思います。

ビジネスマンをターゲットとする旅館がすべき事は、出来るだけ直線を排除し演出する事です。

結論を言うと、出来るだけ自然を取り入れるという事。

梁がむき出しの天井であったり、お風呂は露天風呂でも岩作りで自然をできるだけ壊さないようなお風呂作りを心がけるべきなのです。

当たり前のようですが、綺麗にすればいいという考えでモダンな感じの旅館も多く見受けられます。
モダンは女性には人気がありますが、ビジネスマンは付き合いなどでオシャレなBARやレストランに良く行きますので、モダンには多く触れています。

せっかく日ごろの疲れを癒しに旅館へ来ているのに、ビジネスホテルのような直線ばかりで構成された部屋や、お風呂には癒されにくいのです。

多くの自然をいかに取り入れるかを工夫し、直線を排除するという概念から改善を行うのも一つの方法かもしれません。

世の中にはいろんなルールがあります。
国レベルで言えば、法律というルールがあり、市や町レベルで言えば、条例などがあります。
また、会社レベルで言えば、社内規則というルールがあります。

自分が属している組織のルールは、当然守るべきものです。
また、自分が今いる環境のルールも守るべきです。

例えば、関西の私鉄である阪急電車では、先日まで、先頭車両と最後尾の車両の２両は携帯電話の使用を禁止していました。
電源をＯＦＦにする必要があり、メールの受信・送信もダメ、というものです。
これはこれで一度決まれば、いくら昨日までＯＫだったとしても、電車を利用する以上は守らなければなりません。

車内アナウンスでも注意を促し、窓などにも携帯電源ＯＦＦのステッカーを貼っていました。
また、よく車掌さんが注意して回っていました。
それでも携帯を使う人は後を絶たず、車掌さんと言い合いになっている光景をよく目にしたものです。

それが最近、ルールが変更されました。
苦情が多く来たのか、携帯電源ＯＦＦ車両が今までは２両だったのですが、１両だけになったのです。

賛否両論はあるようですが、私としては、阪急電車は英断を下したな、というように思います。
実際、携帯の電源をＯＦＦにするということは、日常生活で考えるとなかなか辛いものです。

もちろん、社内で通話をすることは人の迷惑になるので私も反対です。
また、着メロがガンガン鳴り響くのも迷惑なので、マナーモードにするべきだと思います。

しかし、電話に出なくとも、着信があったことがわかれば電車を降りてからかけ直すことが出来ますし、メールで連絡を取ることも出来ます。
電源をＯＦＦにすると、着信があったこともわからず、メールで連絡することも出来ません。
それらの機会損失・リスクを考えると、携帯をＯＦＦにするということには抵抗があります。

ということで、私はそれらの携帯電源ＯＦＦ車両を避けて乗っていました。
しかし、それは乗れる車両の数が少なくなる、ということになり、私からすれば不便なことでした。

おそらく、そういった意見が多かったのでしょう。
阪急電車は携帯電源ＯＦＦ車両を２両から１両に変更しました。

ルールとは、決まり事です。
組織を円滑に運営するための最低限の条件です。
決まった以上は、それに従うべきでしょう。
例外はできるだけ許さないようにして、徹底し、全員に平等に対応するべきでしょう。

しかし、そのルールを運用してみて、不便があったり、あまり効果がなかったりしたら、それは改善するべきでしょう。
廃止することも一つですし、規模を縮小したり、もしくは別の方法を考えるというのも手です。
そうして改善していき、よい方法を探る、という姿勢が大切です。

旅館に置き換えて考えてみると、
予約の制度や、キャンセル料の制度、館内での浴衣着用禁止の規則、チェックアウト時の精算の方法など、いろいろ決まりがあると思います。
しかし、それらは本当にお客様に対して優しく、思いやりのある制度でしょうか？
旅館側の理屈を押しつけていないでしょうか？

決まりは決まりでも、それを定期的に（もしくは思いついたときにでも）再考し、よりよい制度に変えていく、という柔軟性が、ホスピタリティの向上につながっていくのだと思います。

皆さんも一度、『当たり前』と思っているルールについて、改めて考え直してみてはいかがでしょうか？

さて、本題の、メールのホスピタリティですが、
やはり、相手に不快感を与えず、言いたいことを簡潔に、しかし丁寧に書く、ということに尽きると思います。

最初に軽く挨拶があり、
本文、そして最後にもう一度挨拶、その後に署名があれば署名、という感じです。
できるだけ誤解を与えないように。
そして、読むのが面倒ではない程度の文字数で。

そういった心がけで書くことです。
顔文字は、気心の知れた人、理解のある人には送ってもよいでしょう。
また、くだけた雰囲気を出したいときなどにもよいと思います。
ただし、使い方を間違えると、ふざけたように見えてしまうので、ご注意を！

そして、私がいつも思うのが、宛先。
皆さんは宛先はどのようにして送っているでしょうか？

おそらく、相手の名前をそのまま書いているのではないでしょうか？

田中　太郎<taro@xxxx.com>　といった形で。

最近私は、これは意外に失礼なんじゃないか？と思っています。

実は昔、ある先輩が『田中　太郎様<taro@xxxx.com>』　と、『様』を付けていました。
最初私は、メールでは様は付けなくて普通だと思っていたので、「なぜ様をつけているんですか？」と聞いたのですが、
その方に「お客様に様を付けないというのは失礼だろう？」といわれて、はっとしました。

確かにその通りです。
本文の中でいくら『様』を付けていても、宛先に『様』が付いていないと、なんともアンバランスで、
『本当に敬意を表しているのか？』となってしまいます。

言われてからすぐ、メールソフトのアドレス帳を修正し、お客様には全て『様』をつけるようにしました。
それ以来、返信する場合の宛先にも、できるだけ『様』をつけるようにしています。
（たまに忘れてしまいますが）

実は、そのようなメールをいただいたことは今までほとんどないので、
ほとんどの方は、宛先にまでは気をつかっておられないようです。
なので、少数派、ということになるのでしょうが、それでもお客様に不快な思いをさせるよりはいいか、と思っています。

細かいことですが、そういうところもホスピタリティといえるかもしれません。

旅館を新築する場合、バリアフリー(Barrier free)化するのは当然の事ですが、既存の旅館がバリアフリー化するにはハードの面でかなりコストをかけないといけません。

バリアフリーではないのに、バリアフリーですと明言している旅館もあったり、またバリアフリーっぽく見えて実は基準を満たしていないという旅館もあります。これは認識の甘さが、原因だと思います。

ハード面でバリアフリーにコストがかけられない場合は、バリアフリー新法を理解し、従業員のホスピタリティでカバーをするしかないのです。

ハートビル法が平成１８年（２００６年）１２月２０日に廃止され、バリアフリー新法が施行されていますので下記を参考に一度チェックしてみてください。

建築物におけるバリアフリー新法について

法律	（PDF File）		基準チェックリスト	（PDF File）	（Word File）
施行令（抄）	（PDF File）		支援制度	（PDF File）
施行規則（抄）	（PDF File）		政策の実績等	（PDF File）
省令	（PDF File）		Ｑ＆Ａ	（PDF File）
告示	（PDF File）		建築設計標準	（PDF File）
法律等の説明	（PDF File）		パンフレット	（PDF File）

※国土交通省から転載

バリアフリーを売りにしていない旅館でも、身障者や高齢者の方は宿泊に来られます。
その際に、施設がバリアフリーでなくても、段差をなくす工夫をしてあげるとか、スタッフが2名ほど張り付き注意深く見てあげるなど出来るはずです。また、その際にきちんと、お客様の意見を取り入れるようにしましょう。

今後、高齢化してゆき、バリアフリーというキーワードで旅館を選ばれる方が多くなるはずです。
当然、WEBサイトで検索される場合でもバリアフリーというキーワードがホームページになければ検索されません。

身障者の方も、宿泊したい旅館は沢山あるはずで、中にはバリアフリーとはほど遠いようなお宿もあるはずです。

しかし、そういう旅館が、候補の中から外れるのは寂しい事です。
ですから、きちんとWEBサイト上でも明記していただきたいのです。

「当館はバリアフリーではありませんが、スタッフがお手伝いさせていただきますので、お気軽にお申し付けくださいませ。」と。
そして宿泊に来られたら、精一杯の対応をしてあげてください。

要はバリアフリーというのは、ホスピタリティから生まれたものなのです。
高齢者や身障者に対して不自由なく、くつろいでもらおうという事でバリアフリー化をしているのです。
根本はそこであり、バリアフリーを義務だという認識では、恐らくハードを整えられたとしても、高齢者や身障者からは支持されないでしょう。

バリアフリーに気をつけている旅館こそがホスピタリティ溢れる旅館だと言えます。
これは逆に、ホスピタリティーがある旅館はバリアフリー化を気にしているとも言えます。

そういった意味では、今後、バリアフリー化に無関心な旅館は淘汰されてくるのではないでしょうか。

バリアフリーはホスピタリティでカバーできます。

今一度、バリアフリー新法を元に、ハードも含め、心のバリアフリーも一度見直すべきかと思います。
宿泊される方々は、旅館を選ぶときの判断基準の一つとして見てみては。