ドラマでよく見るシーンです。

男が一人、喫茶店やバーに入って、カウンターに座ります。
そして、コートを脱ぎながら
「マスター、いつもの。」

これは男なら子供から老人まで、みんながあこがれるシーンでしょう。
ですが、なかなかこれはできません。

まず、お気に入りの店を探す努力。
一人で店に入る勇気。
そしてマスターに話しかける勇気。
何度も通って仲良くなる努力。
いろんな難関を乗り越えたもののみが可能になる技です。
（まぁそんな大げさなものではないですが（笑））

これをさりげなく実践するには、もちろん男の器量が試されます。
普段からの身のこなし、優しさ、会話の幅など、いろいろなものが要求されます。
それがなかなかできないからこそ、みんなあこがれるのだと思いますが。
なかなかドラマのようにはいきません。

それに加えて、店側に要求されることもあります。
店の雰囲気、居心地、適度な距離感、マスターの人柄、品揃え、などなど。

お客様と店。
双方の需要と供給がうまくマッチしてこそ、こういった関係が築かれるのではないかと思います。

ある意味、この辺に旅館の活路もあるのではないか、と思ったりします。
質の高いもてなしと、昔から知り合いであるかのような砕けた雰囲気。
居心地のいい空間。

ドラマやマンガのような中に、実は意外に学ぶべき点は多いような気がします。

突然ですが、ホスピタリティに限界とはあるのでしょうか？
いろんな意見があると思いますが、私は残念ながら、あると思います。

その理由は、『人の心を完全に読むことが出来ないから』です。

お客様が、これをやってほしい、これが欲しい、と思っているのを、完全に読むことが出来ません。
そういう意味で、限界というのはどうしてもあると思います。

お客様は、思っていることの十分の一も口には出しません。
ほとんどは、こんなことしてほしいなぁ、と思っているだけです。

日本では沈黙や忍耐が美徳とされていますし、あまり図々しくいろいろ言うのはちょっと・・・という感じがあります。
ですから、そういったお客様の心の内が読めない以上、ホスピタリティに限界があると言わざるを得ません。

ただし、努力でその限界に近づくことは出来ます。

お客様の表情、
ズボンのしわ、
歩き方、
持ち物、
などなど。

いろんなところからその信号は出ています。
それらの信号をうまくキャッチできれば、ホスピタリティのレベルは上がり、人の心を読むとは行かないまでも、かなり近づくことが出来ます。

また、こちらから積極的にアプローチして、
車で来たお客様には、「車酔いなどございませんか？」とまず聞いておけば、心を読まなくても、ある程度のホスピタリティを実現することが出来ます。

「え、なんでわかったの？」
とお客様に言わせる。
それはある意味、ホスピタリティの完成系・究極のホスピタリティではないでしょうか。

ところで、私の考えとしては、人の心が読めないからこそのホスピタリティ、というのもあると思います。

それは、提案型・サプライズ型です。

「こういうものがありますがいかがですか？」といったものや、
「特別にこういったものをご用意させていただきました」というようなものです。

お客様が思っている以外（以上）のことをしてさしあげる。
そういった気持ちを持っていれば、ホスピタリティの限界とはまた違う次元でのサービスを提供できると思います。

もし、仲居さん全員がそういった高いレベルのモチベーションを持って行動していたら、その旅館はきっとすばらしい旅館になるでしょう。
一軒でも多く、そういった旅館が増えることを願っています。

まるっきり人間そっくりのロボットがいたとします。
そのロボットは完璧でホスピタリティ溢れる接客をする仲居さんロボットだとします。

そのロボットと、少しおっちょこちょいだけど一生懸命な人間の仲居さんとなら、どちらに接客を受けたいですか？

賛否両論あると思いますが、私ならロボットよりも人間の方が良いです。
なぜなら心があるから。

完璧なサービスはおそらくロボットにインプットすれば完璧に仕事をするでしょう。
しかし心の声に耳を傾けるのは人間にしか出来ない事だからです。
それは人間に心があるから、心が読めるのだと思います。

ＫＹというという言葉が流行っていますが、まさしくロボットはそれにあたると思います。
※ KY ＝空気(Kuuki)・読めない(Yomenai)　の略。

これは学校生活や一般社会で周囲に同調するための行為とは違い、接客としてお客様の空気が読めるかどうかはかなり重要になってきます。

しかし、そういった部分も全てロボットにインプットされれば人間が負けてしまいます。
最近では笑顔を検出するデジカメなどが発売されました。今後はロボットも人の表情を読みとるようになって来るでしょう。

そうならないようにするためにはロボットでは出来ないサービスを今のうちに心がけて行く必要もあるかもしれません。
極端な話ですが、リアルにそうなる日も近いと思います。

ですから、ホスピタリティというのは、もっと深い部分で、会話から相手の思いを読みとったり、空気を読むということが大事になってきます。

ロボットを例に出してみましたが、要はマニュアル化されたことを完璧に淡々とこなすだけのサービスはそれと同じだという事が言いたいのです。
最近ではホスピタリティがマニュアル化されているところもあります。

はじめはそれでも構わないと思いますが、心があってこそ真のホスピタリティだという事を認識しておくべきでしょう。
その心は女将さんが自ら示し、長い時間をかけて従業員に浸透させていかなければなりません。
そして、ディズニーランドの様にそういう社風づくりをしていく必要があります。


実際、接客ロボットが実用化されるのもそう遠い話ではないような気もしますが・・・。
私としては、接客だけは人間であって欲しいと願います。

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石川の２旅館で集団食中毒３０６人、ノロウイルスを検出

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20071212-00000165-mai-soci
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20071212-00000112-yom-soci
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20071212-00000120-jij-soci

石川の２旅館で集団食中毒が発生し、３０６人が症状を訴えているとのことです。
ノロウイルスが検出されたと言うことで、３日間、調理室が営業停止処分になったようです。

旅館の安全衛生対応が不十分だったのか、
それとも生で食べる食品の中にウィルスが紛れていてどうしようもなかったのか、このニュースだけでは判断が出来ません。

もちろんこういった衛生面での対応は絶対に必要なものですが、人為的な事故ではなかった場合、大事なのは、今後の対応です。

食品管理・衛生管理の徹底はいうまでもありませんが、それ以外に大事なのがいわゆる風評被害への対策です。

口コミでもそうですし、ニュースを見た旅行代理店・一般消費者の方は、これらの旅館を選びにくくなります。
そういった場合に、できるだけ誠実さと安全性をアピールし、素早く信頼を回復する方法を考えておかなければなりません。

リスク・マネジメントというものがあります。
これは危機管理と訳されますが、これには２種類あります。

・起こるであろうリスクに備える。起こらないようにする。（予防）
・起こった場合、どう対応するかを決めておく。（対応）

これらを普段から意識しておくことで、リスクの発生率が低くなりますし、また実際に起こったとしても、その対応が迅速に行えます。

例えば今回の場合であれば、まず、被害者の方、関係者の方に誠意のある謝罪をします。
同時に、自社＋第三者機関によって徹底的に原因を追及します。
その結果わかったことを、包み隠さず発表し（ディスクロージャー）、その対策も徹底的に行います。
これは、ちょっと過剰なぐらいがよいです。

そして、その対策を行ったという報告を、
『ご迷惑とご心配をおかけいたしました』という謝罪の文章とともにきっちり発表します。

ＷＥＢサイト上や、じゃらん・楽天トラベルなどでも掲載します。
また、口コミサイトなどにもその旨、丁寧に対応していくことです。

一番ダメなのは、口コミやそういった悪いニュースをそのまま放置しておくことです。
特にインターネットでは、そういった書き込みはずっとデータとして残っていきます。
検索された際にそういった悪い内容が出てきてはマイナスとなります。
根気のいる作業ですが、一つ一つ丁寧に対応していくことで、逆に信頼感のアップにもなります。

また、嘘をつくこともいけません。
これは昨今の事件を見ていればよくわかると思いますが、偽装したり、嘘をつくことで、最終的に得をしたケースはほとんどありません。
後々面倒になり、余計に悪い状況に陥るだけです。
それでも嘘をつく企業が後を絶たないのは、目先のことだけを考え、保身に走るからです。
そうならないように、普段から企業倫理について、考えておくべきです。

今回のような事件は、対岸の火事ではなく、実際に自分のところにも起こる可能性があると思わなくてはなりません。
こういった場合の危機管理マニュアルを作っておけばよいのでしょうが、なかなか実際に起こったところでないと、作る気にならないでしょう。
もし余裕があれば、万が一に備えて、緊急時のマニュアルを作っておいてはいかがでしょうか。

なにはともあれ、いちはやい被害者の方の回復と、今回の２旅館の迅速な対応、早期の復活が望まれます。

＜以下、記事の引用＞

　石川県は１２日、同県加賀市内の旅館２施設で、大阪や滋賀など６府県の宿泊客ら計３０６人がノロウイルスによる集団食中毒を発症したと発表した。

　南加賀保健福祉センターは１２日から３日間、２施設の調理室を営業停止処分にした。

　県によると、同市潮津町の旅館「佳水郷」で５～８日の宿泊客２２８人が腹痛や下痢を訴え、同市山代温泉の旅館「葉渡莉」では８日の宿泊客７８人が同様の症状を訴えている。それぞれ検査した客からノロウイルスが検出された。

　発症者は１０～５０歳代で、いずれも快方に向かっている。

　県は旅館で出された料理から感染したとみて、食品の特定を進めているが、２施設の感染経路に関連性はないとしている。

ネットでの評判を気にする方と、そうでない方との差が激しく違うように思います。

ネット上での評判は口コミですから、口コミをないがしろにすると痛い目にあいます。

ネットの評判を操作しようとして、ご自身で良いレビューを書いたり、悪い書き込みを削除したりする方がいますがあれは逆効果です。なぜなら、ユーザーには判ってしまいます。

よく、炎上するといいますが、要はインターネット上というのは、みんなの手によって秩序が保たれている場所なのです。

そこに、嘘のレビューを書き込んだりすると、いずれバレてしまいます。バレた後は、祭りになります。

評判を良くしようとするなら、正直に大人の対応をするのが一番です。

悪い書き込みなどには、真摯に受け止め、それに対してきちんと回答し、そして改善する事です。

「料理が多すぎる。」「料理が冷めておりマズイ。」など多数書き込まれている旅館を実際に調査してみると、全くその通りで、改善されていない旅館もありました。

前向きさが無いのか、若しくはネットと言うものを軽く見ているかどちらかだと思います。

知り合いからの紹介がなければ、ほとんどの方がネットで旅館を探されています。
それを考えるとネットでの情報はきちんと重要視するべきなのです。

評判を操作するといいましたが、これは実際のクレームを処理するのと同じです。
クレームを言う人は、ファンである場合が多いです。
二度と来ないようなところにはあまり文句を言っても仕方がないという事で黙っている人も多いと聞きます。

ですから、このファンを怒らせた事に対してきちんと対処をするという事が最善の方法なのです。

いずれにせよ、特別な方法はありませんが、苦情が掲示板などに書かれた際には喜んでください。

クレームはしっかりと対応し改善をすれば、それは誠意に変わります。
その誠意に対して、評判は上がります。



一度、自社のレビューを見つめなおしてみてください。
改善点がたくさん浮かび上がってくるはずです。

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