クレーム（苦情）にはいろんな種類があります。
ここにうまくまとめてあったので引用してみます。
危機管理情報館 クレームの種類
金銭の要求・・・あまり支障のない事に関して、クレームを起こし金銭なども要求する。
自身のプライド回復・・・自信のプライドを回復するために「社長を出せ！」といきまく。
高品質要求・・・神経質になり、支障をきたすことのない品質に関して事細かく言う。
使い勝手改善・・・商品を深く理解しないまま意見を言う。
相手の間違いを正す・・・とにかく自身が正しいことを主張する。
上位者と話しをしたい・・・無理難題な要求をして、自分の要求を通す為に上位者と話を求める。
企業を動かしたい・・・自分勝手な自己実現のために、異様な執念を燃やす。
徹底した事故解析を要求・・・その場の状況や周囲を省みずに、とにかく真理を追究することに全力を注ぐ。
クレームに快感を覚える・・・特に必要のないクレームを起こし、相手をやり込めることにだけ快感を覚えている。
これらを旅館に当てはめて考えると、なるほど、と思う方も多いのではないでしょうか。
旅館によって、クレームのとらえ方、というのは変わってくるようです。
普通ですと、やはりクレームは嬉しくないことですので、『とりあえず謝ってやり過ごす』というところが多いようです。
頭を下げつつ、『なんで謝らないといけないんだ』と心の中では思ってる、というパターンです。
旅館側からすると、クレームは迷惑な存在かもしれませんが、旅館を利用する側からすると、確信犯や愉快犯の場合を除いては、クレームを言うにも結構な勇気が必要なのです。
これをいうことによって逆に嫌われてサービスが悪くなるかも、という思いもあります。
それ以前に、相手の悪い点を指摘するということ自体、あまりしたくないことですので、言おうか言うまいか、悩むものです。
私の場合、納得いかないことがあっても、大抵は我慢します。
多少隣がうるさかろうが、部屋の設備が悪かろうが、ある程度までは我慢します。
だから、クレームを言う場合というのは、我慢できない場合、ということになります。
基本的にあまり言いたくないので、言う場合は結構な勇気がいります。
言うにしても、出来る限り、怒鳴ったりはしません。
丁寧に「～がＸＸＸなようなので、お願いしたいのですが」
というように、お願いをします。
できる限り事を荒立てたくない、ということです。
そういうときに、適当に謝らると、余計に腹が立ってしまいます。
逆に、こちらが怒鳴っているわけでもないのに、「大変申し訳ありませんでした。すぐに対応いたします」というように、重大にとらえて対処して下さると、評価は格段に上がります。
つまり、そこにクレーム対応の極意があるのだろうな、と思います。
共感と即応と徹底。
それがポイントではないかと思います。
一歩進んでいる、前向きな旅館であれば、『クレームは金言』ということで、クレームを大切に思うようです。
『お客様が勇気を出して当旅館の至らない点を指摘してくださったのだから』ということです。
そして、クレームの内容や対処などをまとめて、蓄積していきます。
それをサービス内容にフィードバックしていくわけです。
つまり、クレームから得られることが、いくつかあるのです。
・気付き （従業員では気づかなかった点を気づかせてくれた）
・更なる信頼 （迅速な対応で、逆にお客様の心を掴む）
・今後の改善点・新たなサービスアイデア
そう考えると、お客様のクレームというのは、そのときは嫌でも、新しいものを生み出す金の卵に見えてきませんか？
そこまで考えられれば、かなりのものです。
後は、それを従業員全員に徹底させるのが難しいのかもしれませんが。
なんにせよ、こういう対応については、経営者の姿勢というのが大きく反映されます。
経営者自身が、こういった気持ちを持って、日頃から取り組むことが必要だと思います。