まるっきり人間そっくりのロボットがいたとします。
そのロボットは完璧でホスピタリティ溢れる接客をする仲居さんロボットだとします。

そのロボットと、少しおっちょこちょいだけど一生懸命な人間の仲居さんとなら、どちらに接客を受けたいですか？

賛否両論あると思いますが、私ならロボットよりも人間の方が良いです。
なぜなら心があるから。

完璧なサービスはおそらくロボットにインプットすれば完璧に仕事をするでしょう。
しかし心の声に耳を傾けるのは人間にしか出来ない事だからです。
それは人間に心があるから、心が読めるのだと思います。

ＫＹというという言葉が流行っていますが、まさしくロボットはそれにあたると思います。
※ KY ＝空気(Kuuki)・読めない(Yomenai)　の略。

これは学校生活や一般社会で周囲に同調するための行為とは違い、接客としてお客様の空気が読めるかどうかはかなり重要になってきます。

しかし、そういった部分も全てロボットにインプットされれば人間が負けてしまいます。
最近では笑顔を検出するデジカメなどが発売されました。今後はロボットも人の表情を読みとるようになって来るでしょう。

そうならないようにするためにはロボットでは出来ないサービスを今のうちに心がけて行く必要もあるかもしれません。
極端な話ですが、リアルにそうなる日も近いと思います。

ですから、ホスピタリティというのは、もっと深い部分で、会話から相手の思いを読みとったり、空気を読むということが大事になってきます。

ロボットを例に出してみましたが、要はマニュアル化されたことを完璧に淡々とこなすだけのサービスはそれと同じだという事が言いたいのです。
最近ではホスピタリティがマニュアル化されているところもあります。

はじめはそれでも構わないと思いますが、心があってこそ真のホスピタリティだという事を認識しておくべきでしょう。
その心は女将さんが自ら示し、長い時間をかけて従業員に浸透させていかなければなりません。
そして、ディズニーランドの様にそういう社風づくりをしていく必要があります。


実際、接客ロボットが実用化されるのもそう遠い話ではないような気もしますが・・・。
私としては、接客だけは人間であって欲しいと願います。

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世の中にはいろんなルールがあります。
国レベルで言えば、法律というルールがあり、市や町レベルで言えば、条例などがあります。
また、会社レベルで言えば、社内規則というルールがあります。

自分が属している組織のルールは、当然守るべきものです。
また、自分が今いる環境のルールも守るべきです。

例えば、関西の私鉄である阪急電車では、先日まで、先頭車両と最後尾の車両の２両は携帯電話の使用を禁止していました。
電源をＯＦＦにする必要があり、メールの受信・送信もダメ、というものです。
これはこれで一度決まれば、いくら昨日までＯＫだったとしても、電車を利用する以上は守らなければなりません。

車内アナウンスでも注意を促し、窓などにも携帯電源ＯＦＦのステッカーを貼っていました。
また、よく車掌さんが注意して回っていました。
それでも携帯を使う人は後を絶たず、車掌さんと言い合いになっている光景をよく目にしたものです。

それが最近、ルールが変更されました。
苦情が多く来たのか、携帯電源ＯＦＦ車両が今までは２両だったのですが、１両だけになったのです。

賛否両論はあるようですが、私としては、阪急電車は英断を下したな、というように思います。
実際、携帯の電源をＯＦＦにするということは、日常生活で考えるとなかなか辛いものです。

もちろん、社内で通話をすることは人の迷惑になるので私も反対です。
また、着メロがガンガン鳴り響くのも迷惑なので、マナーモードにするべきだと思います。

しかし、電話に出なくとも、着信があったことがわかれば電車を降りてからかけ直すことが出来ますし、メールで連絡を取ることも出来ます。
電源をＯＦＦにすると、着信があったこともわからず、メールで連絡することも出来ません。
それらの機会損失・リスクを考えると、携帯をＯＦＦにするということには抵抗があります。

ということで、私はそれらの携帯電源ＯＦＦ車両を避けて乗っていました。
しかし、それは乗れる車両の数が少なくなる、ということになり、私からすれば不便なことでした。

おそらく、そういった意見が多かったのでしょう。
阪急電車は携帯電源ＯＦＦ車両を２両から１両に変更しました。

ルールとは、決まり事です。
組織を円滑に運営するための最低限の条件です。
決まった以上は、それに従うべきでしょう。
例外はできるだけ許さないようにして、徹底し、全員に平等に対応するべきでしょう。

しかし、そのルールを運用してみて、不便があったり、あまり効果がなかったりしたら、それは改善するべきでしょう。
廃止することも一つですし、規模を縮小したり、もしくは別の方法を考えるというのも手です。
そうして改善していき、よい方法を探る、という姿勢が大切です。

旅館に置き換えて考えてみると、
予約の制度や、キャンセル料の制度、館内での浴衣着用禁止の規則、チェックアウト時の精算の方法など、いろいろ決まりがあると思います。
しかし、それらは本当にお客様に対して優しく、思いやりのある制度でしょうか？
旅館側の理屈を押しつけていないでしょうか？

決まりは決まりでも、それを定期的に（もしくは思いついたときにでも）再考し、よりよい制度に変えていく、という柔軟性が、ホスピタリティの向上につながっていくのだと思います。

皆さんも一度、『当たり前』と思っているルールについて、改めて考え直してみてはいかがでしょうか？

さて、本題の、メールのホスピタリティですが、
やはり、相手に不快感を与えず、言いたいことを簡潔に、しかし丁寧に書く、ということに尽きると思います。

最初に軽く挨拶があり、
本文、そして最後にもう一度挨拶、その後に署名があれば署名、という感じです。
できるだけ誤解を与えないように。
そして、読むのが面倒ではない程度の文字数で。

そういった心がけで書くことです。
顔文字は、気心の知れた人、理解のある人には送ってもよいでしょう。
また、くだけた雰囲気を出したいときなどにもよいと思います。
ただし、使い方を間違えると、ふざけたように見えてしまうので、ご注意を！

そして、私がいつも思うのが、宛先。
皆さんは宛先はどのようにして送っているでしょうか？

おそらく、相手の名前をそのまま書いているのではないでしょうか？

田中　太郎<taro@xxxx.com>　といった形で。

最近私は、これは意外に失礼なんじゃないか？と思っています。

実は昔、ある先輩が『田中　太郎様<taro@xxxx.com>』　と、『様』を付けていました。
最初私は、メールでは様は付けなくて普通だと思っていたので、「なぜ様をつけているんですか？」と聞いたのですが、
その方に「お客様に様を付けないというのは失礼だろう？」といわれて、はっとしました。

確かにその通りです。
本文の中でいくら『様』を付けていても、宛先に『様』が付いていないと、なんともアンバランスで、
『本当に敬意を表しているのか？』となってしまいます。

言われてからすぐ、メールソフトのアドレス帳を修正し、お客様には全て『様』をつけるようにしました。
それ以来、返信する場合の宛先にも、できるだけ『様』をつけるようにしています。
（たまに忘れてしまいますが）

実は、そのようなメールをいただいたことは今までほとんどないので、
ほとんどの方は、宛先にまでは気をつかっておられないようです。
なので、少数派、ということになるのでしょうが、それでもお客様に不快な思いをさせるよりはいいか、と思っています。

細かいことですが、そういうところもホスピタリティといえるかもしれません。

旅館を新築する場合、バリアフリー(Barrier free)化するのは当然の事ですが、既存の旅館がバリアフリー化するにはハードの面でかなりコストをかけないといけません。

バリアフリーではないのに、バリアフリーですと明言している旅館もあったり、またバリアフリーっぽく見えて実は基準を満たしていないという旅館もあります。これは認識の甘さが、原因だと思います。

ハード面でバリアフリーにコストがかけられない場合は、バリアフリー新法を理解し、従業員のホスピタリティでカバーをするしかないのです。

ハートビル法が平成１８年（２００６年）１２月２０日に廃止され、バリアフリー新法が施行されていますので下記を参考に一度チェックしてみてください。

建築物におけるバリアフリー新法について

法律	（PDF File）		基準チェックリスト	（PDF File）	（Word File）
施行令（抄）	（PDF File）		支援制度	（PDF File）
施行規則（抄）	（PDF File）		政策の実績等	（PDF File）
省令	（PDF File）		Ｑ＆Ａ	（PDF File）
告示	（PDF File）		建築設計標準	（PDF File）
法律等の説明	（PDF File）		パンフレット	（PDF File）

※国土交通省から転載

バリアフリーを売りにしていない旅館でも、身障者や高齢者の方は宿泊に来られます。
その際に、施設がバリアフリーでなくても、段差をなくす工夫をしてあげるとか、スタッフが2名ほど張り付き注意深く見てあげるなど出来るはずです。また、その際にきちんと、お客様の意見を取り入れるようにしましょう。

今後、高齢化してゆき、バリアフリーというキーワードで旅館を選ばれる方が多くなるはずです。
当然、WEBサイトで検索される場合でもバリアフリーというキーワードがホームページになければ検索されません。

身障者の方も、宿泊したい旅館は沢山あるはずで、中にはバリアフリーとはほど遠いようなお宿もあるはずです。

しかし、そういう旅館が、候補の中から外れるのは寂しい事です。
ですから、きちんとWEBサイト上でも明記していただきたいのです。

「当館はバリアフリーではありませんが、スタッフがお手伝いさせていただきますので、お気軽にお申し付けくださいませ。」と。
そして宿泊に来られたら、精一杯の対応をしてあげてください。

要はバリアフリーというのは、ホスピタリティから生まれたものなのです。
高齢者や身障者に対して不自由なく、くつろいでもらおうという事でバリアフリー化をしているのです。
根本はそこであり、バリアフリーを義務だという認識では、恐らくハードを整えられたとしても、高齢者や身障者からは支持されないでしょう。

バリアフリーに気をつけている旅館こそがホスピタリティ溢れる旅館だと言えます。
これは逆に、ホスピタリティーがある旅館はバリアフリー化を気にしているとも言えます。

そういった意味では、今後、バリアフリー化に無関心な旅館は淘汰されてくるのではないでしょうか。

バリアフリーはホスピタリティでカバーできます。

今一度、バリアフリー新法を元に、ハードも含め、心のバリアフリーも一度見直すべきかと思います。
宿泊される方々は、旅館を選ぶときの判断基準の一つとして見てみては。

皆さんは電子メール（eメール）は使われるでしょうか？
おそらく、多かれ少なかれ、使われていると思います。

最近は取引先とのやりとりのほとんどはメールです。
お互いに電話で話す時間がない場合などは、特に有効な連絡手段です。
数分あれば書いて、そのまま送れてしまいます。

郵便との手間・時間差を考えると、格段の進歩といえるでしょう。

このメール、意外にくせ者です。

なにがくせ者かというと、簡単に送れる割には、その重要性が高い、ということ。

仕事では、メールだけで仕事の金額が決まったり、契約を成立させたりということがざらにあります。
ビジネスでもメールは頻用されます。

おそらく、旅館様でも、いろんなメールを送っていると思います。
お客様へのフォローのメール、取引先とのメール、サイトからのお問い合わせへの返信メールなど。
いろんな使い方をされていると思いますが、メールを上手に使われているでしょうか？
メールの内容次第でも、印象というのはかなり変わってきます。
今回はその使い方について考えてみたいと思います。

◆メールにまつわる失敗談は、結構あります。
簡単に送れる分、失敗もしやすいものです。

例えば、
・アドレスを間違えて違う人に秘密のメールを送ってしまった
・人の悪口をメーリングリストに流してしまって白い目で見られることになった
など。

笑い話にもならないような話です。
（ですが、誰でも一つぐらいはあると思います）

こういうのは、ホスピタリティ以前の問題ですが、実際に起こってしまうことです。

他に多いのは、
・書いている途中のものを、未完成で送ってしまった。
・誤字脱字
・誤変換
・言葉遣いが変

といったもの。
これもよくある話ですが、まだ許容の範囲内かもしれません。
これらは、不注意によるものなので、確認すれば、大体が防げます。

◆メールの怖いところは、

・一方的に送りつけるので、補足できないところ
・一度送ると取り消しできないところ
・日本語力（国語力）が問われるところ
・ちゃんと相手に届いて読んでもらってるかわからないところ

というところです。
特に、誤解を与えるような文面の場合、相手はそのままその内容を信じてしまいます。
電話ですと、「違うんです」と弁解も出来るのでしょうが、メールではそれが出来ません。
そのまま誤解を与えたまま時間は過ぎていきます。

また、説明不足などの場合も同じで、その場で質問できないため、お互いがお互いの行っている意味を理解するのに、
何度もメールのやりとりをしなければならない、ということもよくあります。

これらの点には、特に注意するべきでしょう。

長くなりましたので、次回に続きます。