女将さんや仲居さんは接客業の中でも、良くお客様と話をする職業だと思います。
しかし、話の内容によっては、お客様を傷つけたり不快にさせてしまうことがあります。

そこで仲居さんや女将さんが注意しなければならない７つの話題を挙げてみようと思います。

01　宗教ネタ

これは良く一般的にも言われることですが、初対面で宗教ネタはタブーです。
宗教は戦争にまで発展します。一番危険な香りのする話題です。
まぁ、あまり旅館でこの話題になることは少ないと思いますが念のため。

02　政治ネタ

これも良く一般的に言われることです。政治ネタはエキサイトする可能性があります。
逆に政治ネタをお客様に振られたら、最高の笑顔でうやむやにし、そつなく話をそらしましょう。
深みにはまると抜け出せなくなります。

03　ゴルフ、マージャンネタ

大勢のお客様がいる中で、ゴルフ、マージャンネタはやめましょう。
なぜなら、やらない人は全く面白くない話題だからです。
専門用語が飛び交い、さっぱり意味も解りません。
仲間はずれをされた気分になります。

同郷の者同士だけが盛り上がって、話しするのもこれに近いものがあります。
みんなが理解できる話題を探りましょう。

04　事件ネタ

お部屋でテレビをつけていると、たまたま殺人事件のニュースが流れて、それに乗っかるように、「怖いですねぇ。」と話題を切り出す仲居さんがいますが、これは、人を暗くさせます。出来れば、日常を忘れさせてあげるべきです。

旅行で癒されに来ている人に、事件ネタはいけません。明るい話題を探しましょう。

05　テレビ番組ネタ

視聴率がいい番組でも２０％前後です。しかもテレビ好きな人の中からリサーチした数値ですから、１０人に２人も見ていないという統計になります。
こんな確率の低い話題を持ち出せば間違いなく、話はかみ合いません。

またテレビはどこにいっても見ることが出来ます。
せっかく旅行に来ているのですから、旅気分を味わってもらえるような話をしましょう。

06　野球ネタ

話の流れで、「お客さんはどこのファンですか？」と聞かれることがありますが、聞かれると必ず「女将さんはどこファン？」と聞き返してしまいます。
そこで、意見が分かれると、気分を害しますよね。
野球の話でケンカする夫婦も多くいると聞きます。ある意味、政治や宗教に近いものがあるかもしれません。

07　職業ネタ

ご職業は？と聞く人が多いですが、無職の人は答えるのが辛いですし、逆にその後の対応も困ります。
無職でなくても、意外と自分の職業にコンプレックスを持っている人も多いはずですから、触れない方が無難でしょう。
ただ、お客様の職業が何かは、それとなく探るのがプロの接客業だと思います。


以上、 その他にも色々とあると思いますが７つまとめてみました。

その人に応じた、話題をうまく引き出すのが女将さんや仲居さんの腕の見せ所なのですが、人を不快にさせる可能性がある話題は避けるべきです。
だいたい普通の人は、意見が分かれると人は不快に思います。

話の流れによっては、いい場合もありますが、色んなお客様がいる中で、多くのお客様に不快な思いをさせず、喜んで帰ってもらう為には、差し障りの無い話題をする必要があります。


話題に配慮のある人はその場にいる人全員の共通する話題を探します。

この事は女将さんや仲居さんだけでは無く、あらゆる接客業の人達、または合コンに行く人達、営業マンなどにも言えることでしょう。

どの話題をもち出すかもホスピタリティが必要なのです。

ホテルと旅館の価格差について考えてみようと思います。

各旅館の値段設定にはかなり差がありますが、ハワイのヒルトンがおよそ一泊朝食付きで＄２２０～という事を考えると、ちょっとした高級旅館の価格とあまり変わらなかったりします。

ヒルトンなんかはプールがあり、ジムがあり、エステあり、色んな売店があり、と盛りだくさん。

それに比べると旅館の施設は劣ります。

それでもホテルと同等以上の価格が取れる理由は、豪華な夕食と仲居さんがお世話をしてくれるという違いがあるからです。

しかし、そのホスピタリティがあまり感じられない旅館が多い中、ホテルと旅館という施設の違いがあるとしても、両者を比較してみると、日本の旅館は費用対効果的に高く感じます。

そう考えると、日本の旅行客が海外に流れ込むのも当然の事です。


だからといって価格を下げる必要はありません。
徹底したホスピタリティの向上に努める事、そして業務の効率化をすることが一番重要なのです。

しかし、これが出来ていない旅館が多いように思います。

なぜなら、旅館はあまり周りを見ていないというのが原因の一つだといえます。
見たとしても横に並んでいる旅館しか見ていない。

しかし実際はそうではありません。

高級ホテル、高級旅館、民宿、ペンション。
全ての宿泊施設がライバルです。

もっと言えば、飲食店などもそれにあたります。
もっとグローバルに、そして異業種などにも目を向け、自身の存在価値を見直すべきです。

競合は近くの旅館だけではなく、全世界の宿泊施設です。

その中で、サービスと価格を照らし合わせ、費用対効果を考えるべきです。

なぜなら選ぶのはお客様ですから。

でないと、どんどん日本の旅行者が海外へ流出し、旅館へ足を運ぶ旅行者が減ってくるのは目に見えています。

別に難しく考える事はなく、価格に負けないサービスを提供すれば良いだけなのです。
そのために、ホスピタリティ溢れる接客を、改めて見つめなおすべきなのです。

そのお手伝いをするのが本サービスです。
気づかせ屋さんとでもいいましょうか。
小さな気づきが、大きな意味を持ちます。

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一般の企業でも言えることですが、飛び込みの営業に冷たい企業は成長しません。

私の経験上、楽天トラベルやじゃらん等のレビューに批判の書き込みが多い旅館ほど営業に対する扱いが悪いです。


誠意をもって来る飛び込みの営業マンには、不要であっても丁重にお断りをするか、忙しいので３分だけ、といって少しだけ話を聞いてあげるかするべきだと思うのです。


ましてや、旅館業を営んでいるならば、ホスピタリティとして当然の事ではないでしょうか。


いい対応をしていれば、しっかりした旅館だなという印象を与え、いずれ宿泊に来てもらえるかも知れません。

そこで営業だからといって邪険に断ったりすると、一人のお客様を逃すだけでなく、その周りにいる人たちも逃す事になります。
社内に帰って必ず言うでしょう。「あの旅館はひどい対応だ」と。


また、たいてい営業マンにはロビーでの対応となります。という事は、その対応を宿泊されているお客様が見ている可能性もあるわけです。
そこで、邪険な対応をしてるとなれば、悪い印象を与えます。


ですから、営業マンたった一人であってもお客様として扱うべきなのです。
断る事はしっかりと断る。
しかし、その理由をきっちりと述べた上で、相手に嫌な気持ちを与えず断る。


実際に私がアンケートをとる為に旅館を回った際に、ほとんどの旅館に愛想なく断られました。
しかし、きちんと対応してくれた旅館は全国で良い旅館として評価されていたりします。


やはりそういう部分に表れるもだと感じたのでした。


本物のホスピタリティがある人は、お客様だけにあるのではなく、営業や、従業員、町行く見知らぬ人々に対してもあるという事が言えるでしょう。そうして、そういう事がきちんと出来る旅館が今後生き残っていくことでしょう。

ドラマでよく見るシーンです。

男が一人、喫茶店やバーに入って、カウンターに座ります。
そして、コートを脱ぎながら
「マスター、いつもの。」

これは男なら子供から老人まで、みんながあこがれるシーンでしょう。
ですが、なかなかこれはできません。

まず、お気に入りの店を探す努力。
一人で店に入る勇気。
そしてマスターに話しかける勇気。
何度も通って仲良くなる努力。
いろんな難関を乗り越えたもののみが可能になる技です。
（まぁそんな大げさなものではないですが（笑））

これをさりげなく実践するには、もちろん男の器量が試されます。
普段からの身のこなし、優しさ、会話の幅など、いろいろなものが要求されます。
それがなかなかできないからこそ、みんなあこがれるのだと思いますが。
なかなかドラマのようにはいきません。

それに加えて、店側に要求されることもあります。
店の雰囲気、居心地、適度な距離感、マスターの人柄、品揃え、などなど。

お客様と店。
双方の需要と供給がうまくマッチしてこそ、こういった関係が築かれるのではないかと思います。

ある意味、この辺に旅館の活路もあるのではないか、と思ったりします。
質の高いもてなしと、昔から知り合いであるかのような砕けた雰囲気。
居心地のいい空間。

ドラマやマンガのような中に、実は意外に学ぶべき点は多いような気がします。

突然ですが、ホスピタリティに限界とはあるのでしょうか？
いろんな意見があると思いますが、私は残念ながら、あると思います。

その理由は、『人の心を完全に読むことが出来ないから』です。

お客様が、これをやってほしい、これが欲しい、と思っているのを、完全に読むことが出来ません。
そういう意味で、限界というのはどうしてもあると思います。

お客様は、思っていることの十分の一も口には出しません。
ほとんどは、こんなことしてほしいなぁ、と思っているだけです。

日本では沈黙や忍耐が美徳とされていますし、あまり図々しくいろいろ言うのはちょっと・・・という感じがあります。
ですから、そういったお客様の心の内が読めない以上、ホスピタリティに限界があると言わざるを得ません。

ただし、努力でその限界に近づくことは出来ます。

お客様の表情、
ズボンのしわ、
歩き方、
持ち物、
などなど。

いろんなところからその信号は出ています。
それらの信号をうまくキャッチできれば、ホスピタリティのレベルは上がり、人の心を読むとは行かないまでも、かなり近づくことが出来ます。

また、こちらから積極的にアプローチして、
車で来たお客様には、「車酔いなどございませんか？」とまず聞いておけば、心を読まなくても、ある程度のホスピタリティを実現することが出来ます。

「え、なんでわかったの？」
とお客様に言わせる。
それはある意味、ホスピタリティの完成系・究極のホスピタリティではないでしょうか。

ところで、私の考えとしては、人の心が読めないからこそのホスピタリティ、というのもあると思います。

それは、提案型・サプライズ型です。

「こういうものがありますがいかがですか？」といったものや、
「特別にこういったものをご用意させていただきました」というようなものです。

お客様が思っている以外（以上）のことをしてさしあげる。
そういった気持ちを持っていれば、ホスピタリティの限界とはまた違う次元でのサービスを提供できると思います。

もし、仲居さん全員がそういった高いレベルのモチベーションを持って行動していたら、その旅館はきっとすばらしい旅館になるでしょう。
一軒でも多く、そういった旅館が増えることを願っています。