先日、奈良の吉野に花見に行ってきました。
よく話を聞いていたので、どんなものかと思って行ってみたのですが、これがまた凄いことになっていました。

連日テレビで取り上げられているせいもあるのか、かなりの人出。
ケーブルカーもあるのですが、これがまた長蛇の列。
２００ｍぐらい、ずら～っと並んでいました。

これは待っていてもダメだ、ということで、歩いて登ることに。
途中、分かれ道などで看板があまりないため、地図を見てもよくわかりません。
この方向であっているのか、不安に思いながらも登り、なんとか目的地までたどり着きました。

そして、またトイレが少ないのです。
どこのトイレも長蛇の列。
需要に供給が追いついていない、ということなのでしょうが、これはかなり不便でした。

そして、ぐったりしながら駅まで帰り着いて、さぁ帰ろうと言うとき。
駅の切符売り場はこれまた長蛇の列。
１００ｍぐらいはあったかと思います。
幸い、私はＩＣカードを持っていたので、それで入場することが出来ました。

確かに桜は綺麗だったのですが、そういった諸々の出来事があったため、なかなか来年も行こう、とは思えない感じでした。

この中で、観光地について思ったことなど。

・トイレ・救護所などの施設はもっと充実させるべき

・一時的に増員するなどして、もうちょっと効率よく対応できないか？（切符販売など）

・道に迷ったりしないように、小さな分かれ道などにでも看板などを設置しておくべき

・人員整理はもう少しスムーズに　（別ルーツをもうけて人を分散させるとか。時間帯を分けるとか）

思った以上に観光客が多かった、というのもあるかもしれませんが、やはりしっかりとした対応が必要でしょう。
特に、帰り際などは強い印象が残るもの。
できるだけ気持ちよく帰ってもらえるよう、配慮が必要なのではないでしょうか。

山の整備なども大変だとは思いますが、そういった点にも気を配っていただければ、と思います。

アンケートほど不躾で面倒なものはありません。
旅館にしても、飲食業や、その他サービス業にしても、わざわざサービスを受けにきているのに、仕事をさせられているようなものです。
「書いてくれる人は書いてください。」というようなスタンスでさりげなく置いている所もありますが、まじめな人は書かなければならないと思ってしまいます。

しかしアンケートはちょっとした業務改善に役立ちますし、お客様にとってはどのように思われているのか？など気になる所です。

そこで、アンケート結果を別の方法で取得するのがホスピタリティとして優れているのではないかと考えます。


普段、レンタルビデオやスーパー等で、ポイントカードや割引券を交付するお店があります。

主婦の方々はポイントカードや割引券が意外と好きで、財布をパンパンに膨らませている方も多いかもしれません。

そのお店には少なからずとも「また、来るかもしれないであろう」とう気持ちが存在する為、受け取るわけなのです。

逆を言えば「二度と来ないであろう」というお店のポイントカード＆割引券は受け取りません。

これは、下手なアンケートよりも有効なアンケートだと思います。

はじめて来店されたお客様にポイントカードはいりますか？と聞き、「いりません」という事は、そのお店には今後来るつもりが無いという事です。
ポイントカードを持つという事は、リピーターになる可能性があるという事。

これで人気やリピータ度合いが測れるという訳です。

お客様にわずらわしいアンケートを答えてもらうことなく、
「また、このお店を利用したいと思いますか？」という質問に答えてもらっているようなものです。


これを旅館でも活用すべきだと考えるのです。
しかし、旅館の場合はポイントカードを発行するような事はほとんどありません。

何度も訪れるであろうビジネスホテルなどでは活用できますが、旅館ではなかなかそうはいきません。


そこで旅館の場合は、お客様の記憶の中に、ポイントカードを発行するのです。
要は、いちいちポイントカードを発行するのではなく言葉で伝えるだけ。

最終チェックアウトの時に

「次回、ご宿泊された際には、○○の特典がございますが、ご宿泊情報に登録しておいてもよろしいでしょうか？」

と言う具合に。


これは例えの話ですが、これを工夫すれば、無駄なアンケートなどいりません。


要はお客様にわずらわしいアンケートに答えてもらうより、間接的にその質問に対して得られる回答を、別の手段で取得する方法さえあれば、アンケートは必要ありません。

これはかなりレベルの高いホスピタリティの一つだと思います。
是非ともアンケートを撤廃すべく、色んな趣向をこらしみましょう。

ホスピタリティを語る上では常に、相手の気持ちを考えると言いますが、これにはまず、誰に対しても優しくあるべきだと思うのです。


優しさから、ホスピタリティが生まれてくるとするならば、親が子に対する行為、もしくは恋人に対する行為はホスピタリティに近いものがあるのかもしれません。ごく自然に愛する人にはホスピタリティを提供しているとすると、接客業の方々はすべての人を愛する事が不可欠となってきます。

これはなかなか難しいことです。
そうなれば、まず決して人を嫌いになってはいけないと思うのです。

人の好き嫌いが激しい人がいます。
私もかつて嫌いな人が沢山いました。

しかし、究極に孤独を感じた事のある人なら分かるかもしれませんが、孤独を感じると人は人を好きになります。私自身、今ではモラルの無い行為を行う人でなければ、ほとんど人を嫌いになる事がありません。

さらに、この好きという概念をさかのぼると、感謝、という事になると私は考えます。

自分自身が生きているという感謝、私と知り合って会話をしてくれたという感謝、私を叱咤激励してくれるという事に感謝。

あらゆるものが感謝に置き変えられます。


１、感謝があるから、人を好きになる。
↓
２、人を好きになるから優しくできる。
↓
３、優しいから、ホスピタリティが提供できる。


したがって、本当のホスピタリティを提供するという事は、感謝があってこそ提供できるものなのです。

全てに感謝をし、人を好きになり、素の状態で全ての人に優しくなれる事。

それは従業員同士でもそうですし、上司に対してもそうです。いがみ合っていたりするようではホスピタリティは生まれないと思います。

まずは全てに感謝から。

「ありがとう」からはじめてみましょう。

３月号の　『月刊ホテル旅館』に、
『キーワードは個人客＆高単価』という特集がありました。

中を見ると、贅を尽くした内装・しつらえで、ハード面はかなり充実しているように思います。

どれも、和と洋のいい部分を取り入れ、シンプルでありながら、一つ一つにこだわりを感じられます。
高いが泊まってみたい、と思わせるに十分な内容です。

ただ、ソフト面についてはほとんどふれられていません。
仲居さんの対応はどうなのか？
居心地のいい空間を演出してくれるのか？

なんとなく、その辺りが伝わってこないように思います。

ハードにこれだけ力を入れられているのだから、おそらくソフト面も気を配っておられるとは思いますが。。。

口コミなどで、『ハードは立派だが、従業員の対応が。。。』という書き込みをよく見ます。
そうなると、どれだけいいハードがあっても台無しです。

ハードとソフトのバランス。
それをうまく保つことが重要であると思います。

ハード面の充実（高級路線の場合）は、資金に余裕がある旅館しかできません。
何億という資金を調達し、設計事務所・デザイナーに頼んでリフォーム（もしくは新築）し、内装もして・・・という感じです。
なかなか普通の旅館では出来ないことでしょう。

逆に、ソフト面での充実は、従業員の意識さえ改善できれば、そんなにお金のかかることではありません。
それができれば、億単位のお金をかけなくても、リピーターを作ることが出来ます。

高級路線のお宿を見て、無理にそれを真似することはありません。
まず自社がどういう路線でいくのかを明確にして、「それをするためにはどうすればいいか」という考え方で行かれるといいと思います。

まずはできるところから。
お金のかからないことからでいいと思います。
広告やマーケティングのことを考える前に、まずは従業員のモチベーションの向上・サービスレベルの向上を目指すべきではないかと思います。

最近、インバウンド（海外から日本へ来る観光客）の方が非常に多いように思います。

先日仕事で京都駅に行ったのですが、中国語・韓国語が飛び交っていました。

トイレに行っても、そこらへんを歩いていても。
いろんなところで外国語を聞きました。

たまたま海外から旅行にこられた集団に当たっただけなのかもしれませんが、まるで自分が海外旅行にきているような感じでした。（大げさではなく）

特に、中国・韓国の方は、日本人と似ているので、あまり区別がつきにくく、日本人だと思っていたら、全く違う言語が聞こえてきて、おもわず「あれ？」と思ってしまうことがよくあります。

また、別の日に、長野にスノーボードに行きました。
ここもまた、韓国語がいっぱい。
ホテルのみならず、スキー場でも、多く見受けられました。
韓国よりも日本の方が雪質がいいのか、設備が整っているからなのか、日本が人気のようです。

特に私が泊まったホテルが、受け入れに力を入れているのか、おそらく宿泊客の３分の１は韓国の方だったと思います。
従業員の方にも韓国の方がいて、普通に日本語を話していて、「あれ？なんかイントネーションが・・・？」とおもって名札を見ると、韓国の方でした。

受け入れる側のホテルも、しっかりと従業員に韓国の方を入れ、受け入れ体制が出来ているのだな、と思いました。

ただ、日本人としては、従業員の方が外国の方だと、ホテルで何かを頼んだときにちょっと意味が通じなかったりして、「う～ん。。。」と思ってしまう部分もあります。

特に、スキーなどでは団体さんが多いため、こういったインバウンドの方に対して積極的な対応が必要になるのでしょう。
ただし、そのことによってサービスレベルを落としてしまってはいけませんので、やはり従業員のレベルの引き上げ、従業員同士の連携の強化というところも重要になってくるでしょう。

旅行先で、全く知らない土地にいると、誰でも少し不安になるものです。
そこで片言で接客されるとどうしても、「ちゃんと通じてるのかな？」と余計に不安になります。
宿泊予定・スキー道具のレンタル・バスの手配など、しっかり整っているのか、間違いはないのか。
旅先ではちょっとした間違いが命取りになってしまうので、神経質になってしまいます。
これは、日本人から見てもそうですし、外国の方からみても同じです。

日本人の旅行客と、外国人の旅行客。
両方の満足を得るために、何が必要か。
それが問われているように思います。