ミシュランは基本的にタイヤ会社なのですが、巷で騒がれているのはミシュランガイドブック。
もともとドライブのお供に美味しい料理屋さんを紹介するガイドブックとして配布されたと言われていますが、みんなに食べに行ってもらって、タイヤをすり減らしてもらおうという目的で作られたとか。
言わずと知れたこのガイドブックは料理を星３つで評価すると言う、シンプルなものです。
しかしこのミシュランガイドブックが色々と物議をかもしています。
師匠の店ではなく弟子の店が三ツ星をとったとか、覆面調査員だと明らかにわかるフランス人と日本人のペアで行われた、だとか批判も多いようです。
これとは対照的に ZAGAT というのがあります。これは一般の方のアンケートを統計処理したガイドブックです。
統計上的に言うと、大勢で調査をしたほうが、精度が高くなるのは言うまでもありません。今回のミシュランなんかは５人で行われたと言われていますから。
そこでこの両者の違いは何か・・・。
ミシュラン・・・素人の目線も持ったプロの調査員がレポート。
ZAGAT ・・・大勢の素人で統計的にデータを出したレポート。
「お客様＝素人」ですから、大勢が感じて出来上がった統計というのは、お客様の声という事になります。
結論から言うと、来店していただくのはお客さまであり、プロではありませんから、リアルに ZAGAT の方がガイドブックとしては優秀だといえるでしょう。
一方、ミシュランのプロの覆面調査員は色んな視点を持っています。プロとしての目線もあり、素人の目線ももった精鋭です。
例えば、寿司屋ののれんをくぐる時に、のれんの糊の利き方がどうだったとか、素人の人では、なかなか気づかないと思います。仮に１０００人中 １人が気づいたとしてもそれほど、意見には反映されないでしょう。
しかし、プロの目線を持つミシュランが出すレポートというのは素人では分からない部分もチェックされています。
そして、そういうプロの目で見た部分が、経営として長い目でみて変わってくると言っても過言ではありません。
サブリミナルという言葉をご存知でしょうか？
潜在意識の境界領域に刺激を与える事なのですが、これと同じく目には見えない部分での仕事や心配りを発見するのはプロでないとできません。
デザインなどでもそうですが、実際にはほとんど分からない部分で凄く時間をかけたり、こだわって仕事をします。
はっきり言って一般の人にはどこが違うか、言われないと気づきませんが、素人でも潜在意識の中では判断しているのです。
もう一つ例に挙げると、よくレコードや CD と MP3 の音質を比べ、 耳に聞こえない部分がカットされているだけだから音質はそんなに変わらないといいますが、、人間の潜在的にはきちんと判断しているのです。
だから、レコードで聞く音楽は奥深く、長時間聞いていても疲れないのです。
それと同じく、潜在意識の中で判断する部分をもチェックする、というのがミシュランのガイドブックの良さだと思います。
要するに、ミシュランガイドブックは一般のお客様に対するガイドブックでもあり、お店に対する報告書という事でもあるのではないでしょうか。
ミシュランガイドブックに対しては賛否両論ですが、店舗側はこれを真摯に受け止め、改善やより一層の向上を目指すべきだと思います。事実こうして評価し発行され、ガイドブックに載った店舗は集客が増えているようですから。
いずれにしろ、ガイドブックを利用される方はそういった部分も踏まえた上で、全ての情報に流される事なく、ご自身の肌で感じ、あくまでも参考程度に利用する事をオススメします。
こうしてみるとミシュランガイドブックと ZAGAT では 一長一短あると思います。
宿スパイの場合はこの両者で言うとミシュランの方にあたるわけですが、旅館と言う業種を大勢で調査をするのにはコストがかかる為、少人数で行っています。何よりも一般の方への報告書ではなく、旅館様への改善提案ですので、ミシュランのように覆面調査で行うのが最も適していると考えているからです。
そして、旅館様にそのサブリミナルな部分を指摘してあげる事が、経営に大きく変化をもたらす事となるのです。
ZAGAT の様に一般の声は、アンケートやじゃらん、楽天トラベルなどで手に入りますからね。
息の長い経営をするには、目に見えにくいホスピタリティという潜在意識を刺激する事が重要だと考え、宿スパイは覆面調査を行っているわけです。
そういった意味で言うと、ホスピタリティというのは一種のサブリミナルと言ってもいいかもしれません。
レコードの様に長時間聴いていても疲れない、そういう旅館が今後生き残ってくると思います。