先日、調査へ行った旅館で気になった事があります。それは、雰囲気作りが出来ている部分と出来ていない部分のギャップが激しかったという点。

例えば、1階のホールにあるトイレへ行く通路は、灯籠や砂利や竹などで、「和」な感じを程よく演出してありました。
しかし、いざトイレの中に入ってしまうと、そこは昔の小学校のトイレのような、蛍光灯が切れかかった薄暗さと、ホコリまみれの換気扇と、悪臭で・・・そのギャップにひどく違和感を感じました。

こういう部分で、うわべばかりを良く見せようとしているのが手に取るように分かってしまします。

私が旅館経営者なら、従業員がやらなくても、自分でトイレにも砂利を敷き、竹やすだれ等でアルミむき出しの窓を隠し、照明も蛍光灯から雰囲気のある照明へ変えるでしょう。手作り感は否めないですが、そこには心が見えると思います。

それほど大きくない旅館だと、改修費用が捻出できないという所も多いはずです。しかし、手作り感があっても、一生懸命演出しようとしてるんだなぁという事が感じてもらえば、それはそれで心地いいはずです。

一番危険なのは、業者任せになっている旅館です。自分達で何かを演出しようとはしません。従業員の中には意外とインテリアやデザインセンスのある人がいるもので、そういう従業員からの意見をどんどんと取り入れている所はしっかりと対策が出来ています。

そういう、人間味のある気配りを、もっともっと大事にして欲しいと思います。これは、小さな旅館よりは、中規模な旅館に多く見られる事ですので、一度見直してみてはいかがでしょうか。

せっかくの旅行者に違和感を感じさせない様、心がけ一つで変わるということを認識してもらえたらと思います。
日本にある旅館として、もっともっと雰囲気が素敵な旅館が増えることを願っています。

よく、お会いする大企業の社長さんや、従業員を大勢抱えておられる中小企業の社長さんが、「WEB サイトからはお客さんを取り入れようとは思っていないから、あまり力を入れていないんだよ。」といって数年前に制作したまま放置している方が結構多いです。特に予約フォームを付ける訳でもなく、簡素なまま現在に至ってると言う旅館様も多いはず。

しかし、WEB サイトはお客様に見てもらう為だけの物ではありません。
タイトル通り、社員にも見せるという事が重要です。

社員というのは自社のサイトを少なからずともたまに見ます。
仲居さんが多い旅館や、社員がたくさんいる旅館などは、なかなか役員の思いが伝わらなかったりしますので、理念だとか、方針だとか、ビジョンを明確にしたWEB サイトにしておけば、お客様だけではなく、自社の社員に対してのアピールにもなる訳です。

社員としても、一昔前のサイトを運営している会社に勤めていると、人に紹介しにくいですからね。

必ずしも、お客さんがWEBサイトを閲覧する訳ではなく、自社の社員にも見られるんだという意識で、リニューアルなり制作を行うべきです。

みなさんのWEBサイトには理念、方針、ビジョンなどをきちんと掲載されていますか？

最近、弊社近くの駅に無料の足湯ができました。地域の温泉街を活性化させようとして出来たらしいのですが、効果のほどはどうなのでしょうか？

この足湯に関しては反対ではないのですが、我々がいつも言っているのは、ハードよりもソフトが大事という事です。ホスピタリティという事も大事ですが、近隣の旅館を見ているとホスピタリティよりも前にもっとすべき点が多いようです。

弊社は近くが温泉街で良くわかるのですが、「お昼時に着物を着た仲居さんがタバコを吸いながらコンビニ袋をぶら下げてだらだら歩いていたり」「旅館の送迎バスが、堂々と旅館名の入ったバスを運転しているにも関わらず、運転が横着」だったりと、不快に感じる点がたまに見られるという事です。

地域住民にとってもあまり見た目は良くないですし、ましてや旅行者がこれを目撃したならば、不快な気持ちになるでしょう。

客観的に見ると、旅館経営者だけが一生懸命になっているようにしか思えません。

旅館経営者はハードにお金をかけ施設を充実させるよりも、ソフトや人材育成に手をかけていくべきです。
これは、経営者として色々と手を尽くしているかとは思いますが、まだその現状に気づいていない経営者も多いのではと感じます。


たしかに月刊ホテル旅館を見ていると施設改善の記事が多いですが、もっとメンタルな部分も充実させた後、施設に手を回すべきではないかと思います。

旅行者は、建物や設備を楽しみに旅行するわけではなく、「ふれあい」だったり「経験」を感じに来ているわけですから。

ホスピタリティの向上にアンケートを利用している旅館がほとんどだと思います。しかし、アンケートの答えがすべて正しく、お客様のニーズだとはいいきれません。旅館経営者は、それを吟味してサービスに転換しなければなりません。

お客様が「思った事」と「望む事」というのはズレがあると言う事です。

これを理解していないと、お客様の意見を取り入れているのに、不満が出るパターンもあるのです。

例えば学生の頃、雨降りの日に傘を手で持たなくていい自転車に取り付けるアタッチメントがあったらいいなぁ〜、なんて思った事があります。あまり良く有りませんが、学生の頃は、雨降りの日は片手運転で傘をさし学校まで通ったものでした。片手だとかなり不安定ですので、両手でしっかりと運転したいという気持ちがあった為、誰か発明しないかな。と思ったものです。

時を経て、実際に商品化された物が、この写真のものです。

あったらいいなとは思っていましたが、実際に形になると、学生でこのアタッチメントを使うのは少々抵抗が有ります。


これと同じです。

アンケートで提案があっても、導入したらどのように反応が返ってくるかを想定し、仮説を立て、テストをした上で導入しないと、逆にお客様の不満を増やすだけになってしまいます。

必ずしも、アンケート等で得られるお客様の意見が、リアルにお客様の望む事ではないと言う事を理解すべきです。

先日、奈良の吉野に花見に行ってきました。
よく話を聞いていたので、どんなものかと思って行ってみたのですが、これがまた凄いことになっていました。

連日テレビで取り上げられているせいもあるのか、かなりの人出。
ケーブルカーもあるのですが、これがまた長蛇の列。
２００ｍぐらい、ずら～っと並んでいました。

これは待っていてもダメだ、ということで、歩いて登ることに。
途中、分かれ道などで看板があまりないため、地図を見てもよくわかりません。
この方向であっているのか、不安に思いながらも登り、なんとか目的地までたどり着きました。

そして、またトイレが少ないのです。
どこのトイレも長蛇の列。
需要に供給が追いついていない、ということなのでしょうが、これはかなり不便でした。

そして、ぐったりしながら駅まで帰り着いて、さぁ帰ろうと言うとき。
駅の切符売り場はこれまた長蛇の列。
１００ｍぐらいはあったかと思います。
幸い、私はＩＣカードを持っていたので、それで入場することが出来ました。

確かに桜は綺麗だったのですが、そういった諸々の出来事があったため、なかなか来年も行こう、とは思えない感じでした。

この中で、観光地について思ったことなど。

・トイレ・救護所などの施設はもっと充実させるべき

・一時的に増員するなどして、もうちょっと効率よく対応できないか？（切符販売など）

・道に迷ったりしないように、小さな分かれ道などにでも看板などを設置しておくべき

・人員整理はもう少しスムーズに　（別ルーツをもうけて人を分散させるとか。時間帯を分けるとか）

思った以上に観光客が多かった、というのもあるかもしれませんが、やはりしっかりとした対応が必要でしょう。
特に、帰り際などは強い印象が残るもの。
できるだけ気持ちよく帰ってもらえるよう、配慮が必要なのではないでしょうか。

山の整備なども大変だとは思いますが、そういった点にも気を配っていただければ、と思います。