リピーターを増やす為には
プロが選ぶ旅館 100 選で何年も 1 位をとり続けている 「加賀屋」の先代女将さんは
「お客様が、お客様を呼んでくださるような接待を心がける」
と言われています。
加賀屋のスピリッツはおわかりですね。
そうです。施設でもなく、料理でもなく、おもてなしの心を一番大切にしているのです。
お客様は絶大な広告塔です。
たった一人で宿泊されたお客様でも、そのお客様の背後には大勢のお客様をかかえています。
最近ではBLOGや、口コミ掲示板などがありますので、旅館の評価などは手に取るように分かります。
では、リピーターが増えるため、そしてお客様がさらなるお客様を呼ぶ為にはどうすれば良いのでしょうか？
「より良いサービス」だけではダメです。
答えは、
「より良いサービス」の後に「大満足」してもらう事です。
当たり前じゃないか！と言われそうですが、では、あなたの旅館では大満足をさせる仕組みがありますか？
サービスは本当に大満足してもらわなければ、リピーターにもなりませんし、友達や知り合いにも紹介しません。
「悪い」という評価は論外ですが、「普通」でも、「そこそこ満足」でもダメです。
数ある旅館の中で、普通だったところにもう一度行こうと思いますか？
まちがいなく、他の旅館を次に探します。
ただでさえ、次、旅行に行く時は違う旅館を探します。そして特に友達に紹介する事もありません。
そのなかでも、リピーターになってもらう為には、大満足させるしかないのです。
結論を言いますと、大満足はホスピタリティから生まれます。
このホスピタリティやリピーターの話をする上で外せないのがディズニーランドです。
ディズニーランドがリピーター率 98 ％という脅威の数字をはじき出した理由はお分かりですか?
それは徹底された雰囲気作りとスタッフの心ある対応です。
そうです、ホスピタリティがあふれているのです。
ディズニーランドにごみが落ちていないのは、スタッフがすぐに清掃に来るから・・・
と、一般的には言われていますが、本来はお客様自体がごみを捨てることがほとんど無いそうです。
なぜなら、そういう雰囲気作りをしているのです。
スタッフに心があり、細部にも手を抜かないサービス。そしてお客様の質がよい。
だから脅威のリピート率を誇ってるのです。