ホスピタリティの向上にアンケートを利用している旅館がほとんどだと思います。しかし、アンケートの答えがすべて正しく、お客様のニーズだとはいいきれません。旅館経営者は、それを吟味してサービスに転換しなければなりません。
お客様が「思った事」と「望む事」というのはズレがあると言う事です。
これを理解していないと、お客様の意見を取り入れているのに、不満が出るパターンもあるのです。
例えば学生の頃、雨降りの日に傘を手で持たなくていい自転車に取り付けるアタッチメントがあったらいいなぁ〜、なんて思った事があります。あまり良く有りませんが、学生の頃は、雨降りの日は片手運転で傘をさし学校まで通ったものでした。片手だとかなり不安定ですので、両手でしっかりと運転したいという気持ちがあった為、誰か発明しないかな。と思ったものです。
時を経て、実際に商品化された物が、この写真のものです。
あったらいいなとは思っていましたが、実際に形になると、学生でこのアタッチメントを使うのは少々抵抗が有ります。
これと同じです。
アンケートで提案があっても、導入したらどのように反応が返ってくるかを想定し、仮説を立て、テストをした上で導入しないと、逆にお客様の不満を増やすだけになってしまいます。
必ずしも、アンケート等で得られるお客様の意見が、リアルにお客様の望む事ではないと言う事を理解すべきです。