ホスピタリティの向上にアンケートを利用している旅館がほとんどだと思います。しかし、アンケートの答えがすべて正しく、お客様のニーズだとはいいきれません。旅館経営者は、それを吟味してサービスに転換しなければなりません。

お客様が「思った事」と「望む事」というのはズレがあると言う事です。

これを理解していないと、お客様の意見を取り入れているのに、不満が出るパターンもあるのです。

例えば学生の頃、雨降りの日に傘を手で持たなくていい自転車に取り付けるアタッチメントがあったらいいなぁ〜、なんて思った事があります。あまり良く有りませんが、学生の頃は、雨降りの日は片手運転で傘をさし学校まで通ったものでした。片手だとかなり不安定ですので、両手でしっかりと運転したいという気持ちがあった為、誰か発明しないかな。と思ったものです。

時を経て、実際に商品化された物が、この写真のものです。

あったらいいなとは思っていましたが、実際に形になると、学生でこのアタッチメントを使うのは少々抵抗が有ります。


これと同じです。

アンケートで提案があっても、導入したらどのように反応が返ってくるかを想定し、仮説を立て、テストをした上で導入しないと、逆にお客様の不満を増やすだけになってしまいます。

必ずしも、アンケート等で得られるお客様の意見が、リアルにお客様の望む事ではないと言う事を理解すべきです。

先日、奈良の吉野に花見に行ってきました。
よく話を聞いていたので、どんなものかと思って行ってみたのですが、これがまた凄いことになっていました。

連日テレビで取り上げられているせいもあるのか、かなりの人出。
ケーブルカーもあるのですが、これがまた長蛇の列。
２００ｍぐらい、ずら～っと並んでいました。

これは待っていてもダメだ、ということで、歩いて登ることに。
途中、分かれ道などで看板があまりないため、地図を見てもよくわかりません。
この方向であっているのか、不安に思いながらも登り、なんとか目的地までたどり着きました。

そして、またトイレが少ないのです。
どこのトイレも長蛇の列。
需要に供給が追いついていない、ということなのでしょうが、これはかなり不便でした。

そして、ぐったりしながら駅まで帰り着いて、さぁ帰ろうと言うとき。
駅の切符売り場はこれまた長蛇の列。
１００ｍぐらいはあったかと思います。
幸い、私はＩＣカードを持っていたので、それで入場することが出来ました。

確かに桜は綺麗だったのですが、そういった諸々の出来事があったため、なかなか来年も行こう、とは思えない感じでした。

この中で、観光地について思ったことなど。

・トイレ・救護所などの施設はもっと充実させるべき

・一時的に増員するなどして、もうちょっと効率よく対応できないか？（切符販売など）

・道に迷ったりしないように、小さな分かれ道などにでも看板などを設置しておくべき

・人員整理はもう少しスムーズに　（別ルーツをもうけて人を分散させるとか。時間帯を分けるとか）

思った以上に観光客が多かった、というのもあるかもしれませんが、やはりしっかりとした対応が必要でしょう。
特に、帰り際などは強い印象が残るもの。
できるだけ気持ちよく帰ってもらえるよう、配慮が必要なのではないでしょうか。

山の整備なども大変だとは思いますが、そういった点にも気を配っていただければ、と思います。

アンケートほど不躾で面倒なものはありません。
旅館にしても、飲食業や、その他サービス業にしても、わざわざサービスを受けにきているのに、仕事をさせられているようなものです。
「書いてくれる人は書いてください。」というようなスタンスでさりげなく置いている所もありますが、まじめな人は書かなければならないと思ってしまいます。

しかしアンケートはちょっとした業務改善に役立ちますし、お客様にとってはどのように思われているのか？など気になる所です。

そこで、アンケート結果を別の方法で取得するのがホスピタリティとして優れているのではないかと考えます。


普段、レンタルビデオやスーパー等で、ポイントカードや割引券を交付するお店があります。

主婦の方々はポイントカードや割引券が意外と好きで、財布をパンパンに膨らませている方も多いかもしれません。

そのお店には少なからずとも「また、来るかもしれないであろう」とう気持ちが存在する為、受け取るわけなのです。

逆を言えば「二度と来ないであろう」というお店のポイントカード＆割引券は受け取りません。

これは、下手なアンケートよりも有効なアンケートだと思います。

はじめて来店されたお客様にポイントカードはいりますか？と聞き、「いりません」という事は、そのお店には今後来るつもりが無いという事です。
ポイントカードを持つという事は、リピーターになる可能性があるという事。

これで人気やリピータ度合いが測れるという訳です。

お客様にわずらわしいアンケートを答えてもらうことなく、
「また、このお店を利用したいと思いますか？」という質問に答えてもらっているようなものです。


これを旅館でも活用すべきだと考えるのです。
しかし、旅館の場合はポイントカードを発行するような事はほとんどありません。

何度も訪れるであろうビジネスホテルなどでは活用できますが、旅館ではなかなかそうはいきません。


そこで旅館の場合は、お客様の記憶の中に、ポイントカードを発行するのです。
要は、いちいちポイントカードを発行するのではなく言葉で伝えるだけ。

最終チェックアウトの時に

「次回、ご宿泊された際には、○○の特典がございますが、ご宿泊情報に登録しておいてもよろしいでしょうか？」

と言う具合に。


これは例えの話ですが、これを工夫すれば、無駄なアンケートなどいりません。


要はお客様にわずらわしいアンケートに答えてもらうより、間接的にその質問に対して得られる回答を、別の手段で取得する方法さえあれば、アンケートは必要ありません。

これはかなりレベルの高いホスピタリティの一つだと思います。
是非ともアンケートを撤廃すべく、色んな趣向をこらしみましょう。