先日、「旅館ホテルベスト２５０選　部門別ベスト１００」というものが観光経済新聞で発表されておりましたので、私が住んだことのある「近畿」と「九州」を比較してみました。


「旅館ホテルベスト２５０選　部門別ベスト１００」は料理、サービス、風呂、施設、雰囲気の５部門から構成されており、重複する旅館も多々ありますが、ランクインされている数を数えてみました。
 

という結果です。


◆気がついたこと

・圧倒的に九州がランクインしている数が多いという事。

・大阪は旅館がほとんど存在しない為、やむを得ない結果ですが、京都は老舗旅館が多いようなイメージとは裏腹に全くランクインしていなかった事に驚きです。

・兵庫県は有馬温泉が３６のうち２５を占めており、メディアなどを利用し前向きに街ぐるみで取り組んでいる結果の表れだと思います。

・熊本は１９のうち１４が黒川温泉です。これも同じく温泉旅館同士の連携プレーとでもいえましょうか。

・大分は３０のうち２３が由布院でした。安定感を見せつけてくれた由布院です。



私が勝手に比較しただけでランクインしているからどうなんだ？と言えばそれまでですし、単にランクインしている数が多い都道府県だから優れている等と判断は出来ませんが、一般のお客様はこのような評価の元、旅館を選びますので、無視するわけにはいけません。


黒川温泉、有馬温泉、由布院などの例からも分かるように温泉旅館は、単体よりも集合体として盛り上がるものです。

旅館同士がつながるという事、そして街全体をも巻き込んで取り組むべきと答えがここに表れているようです。

個々の旅館経営も大事ですが、今の時代生き残る為にはやはり、そういった塊としての取組が必要なんだと思います。

旅館の数など絶対数があるにしても、こういったランキングで、都道府県単位や、温泉街単位で、切磋琢磨をしていく事が、非常に面白く、励みにもなりませんか？

みなさんも「旅館ホテルベスト２５０選」を色々と分析してみてください。
新しい事が発見できるかもしれません。

自分自身のモチベーションをコントロールするのはなかなか難しいものです。
気を抜いていると、必ず人間はモチベーションが下がります。
経営者であってもそうです。

仲居さんのモチベーションとなると低くても仕方ありません。
しかし、これをいかに高い位置で維持するかが重要になってきます。


よく言われるのは

１、モチベーションの高い人と接する事。
２、目標を持つこと。

ですが、まさに、この２つに限ると思います。

この２つをまとめて言うと、
「モチベーションの高い風土にして仲居さん全員に目標と目的・夢をもってもらう事。」
だと思います。


旅館の規模や従業員のタイプなどによっても様々な方法があると思いますが、モチベーションを上げる方法の一つとして例を挙げてみようと思います。


１、まず、みんなに目標や夢などを明確に書いてもらいましょう。これは別に仕事の上だけでなく、プライベートでも構いません。

×　金持ちになりたい
○　お金を貯めて、両親に世界一周クルージングをプレゼントし喜んでもらう。

２、そこで個々にゴールを決めてもらいます。

３、それを踏まえながら、どんな旅館になって行くべきか夢や目標をみんなで書いてもらいます。

４、最終的に旅館がとるべきゴールをまとめます。


要するに、「社員全員の夢」と「旅館の夢」をリンクさせるのです。


そしてそれぞれを、みんなで共有する事がモチベーションにもつながり、
それぞれのゴールが明確になります。

仕事のゴールが見えるから、自分自身のゴールにも向かえるという訳です。

できればみんなで、おおきなホワイトボードか、模造紙にそれらを記述し、常に見えるところに貼っておきましょう。


旅館が勝手に決めた目標には愛着はありません。
みんなで決めた目標こそが意味のあるものとなります。


人にはそれぞれ夢があります。
その夢をかなえるために働くのです。
しかし、その働く場所が夢をかなえてくれそうにない職場なら、
もちろんモチベーションはあがりません。

当然、少ない労力で多くの給料を貰おうと考えます。
要するに、いかに手を抜くかと言う発想になります。

しかし、みんなで決めたゴールにみんなで向かえば、自分の夢も叶うとなると、おのずと
モチベーションはあがります。


そして、なによりもレベルの低い事をやっていてはいけません。
人間は向上心をもった時に、パワーを発揮します。
より高度で難しいことにチャレンジをするという風土を作っていくべきです。
これらがモチベーションのアップにも繋がります。


いずれにしても人は財なりと言います。
仲居さんがいてこそ、旅館が経営できているということを忘れずに。

『ホームページ』という言葉が出だしたのが１０年前ぐらいからでしょうか。
最初は大企業や個人が使う程度でしたが、だんだん、浸透していき、どんな会社でも、自社のホームページが１つは必要な時代になりました。

そして、『ブログ』という言葉が出だしたのが、５、６年前。
それからあっという間にブログは浸透していきました。

この５、６年の間に、ブログをはじめられた旅館関係者の方も多いと思います。
新しい技術をすぐに取り入れる、というのは素晴らしいことです。
最初は操作に慣れるのがなかなか大変ではありますが、一度慣れてしまえば簡単です。
今は無料でブログを立ち上げられるサービスがいっぱいありますので、使ってない方は、一度やってみるといいでしょう。
あとはそれが続けられるか、が問題なのですが・・・（笑）

私はこの『宿スパイ』立ち上げ前から、いろんな女将さんなどのブログを拝見していました。
皆さんの楽しさ・辛さ・現状などが伝わってきて、とても勉強になります。
特に、女将さんのブログは、責任感と、それに負けじと頑張っている姿が想像できて、思わず応援したくなります。

さて、今回、いつも読ませていただいている多くの旅館関係者の方のブログに、宿スパイとしてコメントさせていただきました。
いきなりコメントしたので、かなり無礼だったと思いますが、お許し下さい。
この場を借りてお詫び申しあげます。

この無礼なコメントに対しての反応は、数種類ありました。

１）丁寧に返事を書いていただいた

２）簡単なコメントを書いていただいた

３）特に反応なし

４）コメントを削除された

１）、２）はとても嬉しかったです。
『前から知っていましたよ』とか『勉強になります』とか。
もし、それがお世辞であっても、嬉しいものです。

３）、４）もやむを得ないのだろうな、と思います。
忙しさの中にあっては、こういったコメントにいちいち返信していられない、というのが本音のところだと思います。

一概には言えませんが、１）、２）のコメントを書いていただいた方には、共通する事柄があるような気がします。

・ブログの更新頻度が高い。　もしくは、定期的に更新されている。
・全体的に文章が丁寧で、温かさが伝わる。
・サイトのつくりがしっかりしている。（レベルが高い）
・他のサイトでもよく名前を見かける。（顔が広い。またはＷＥＢ上でのコミュニケーション能力に長けている）

といったことです。

おそらく、ＷＥＢを戦略的に使っていたり、その重要性を認識されている方なのだろうな、と思います。

ＷＥＢというのはなかなか扱いが難しいものです。
ネット上で悪口を書かれる場合もあります。

特に最近は口コミサイトや、個人のブログで、そういったものを書いている方もおられます。
そういうものを知らずに放置しておくと、『売り上げがどんどん下がっていくけどなぜなんだろう？』という事態になってしまいます。

以前、弊社にも、
『自社の悪口が個人のブログで書かれている。検索するとこれが一番上に来て困る。これをなんとかしてほしい。』
という相談をされたことがあります。

こればっかりはどうすることもできません。
そのブログを書いた方に「記事を消してください」と言うわけにもいきませんし、検索エンジン会社に「この記事は載せないようにしてください」というわけにもいきません。

この場合、一番いい方法は、そこのブログにコメントとして
「申し訳ありませんでした。ご意見を真摯に受け止め、改善に努めて参ります」
といった言葉を残しておくことです。
これで、逆に「しっかりした対応をする会社だな」と思わせることが出来ます。

リスクマネジメントの一環として、こういった点をうまく対処していくことも、これからは必要になっていくでしょう。

最後になりましたが、コメントいただいた方、ありがとうございました！
今後ともよろしくお願い致します。

女将さんや仲居さんは接客業の中でも、良くお客様と話をする職業だと思います。
しかし、話の内容によっては、お客様を傷つけたり不快にさせてしまうことがあります。

そこで仲居さんや女将さんが注意しなければならない７つの話題を挙げてみようと思います。

01　宗教ネタ

これは良く一般的にも言われることですが、初対面で宗教ネタはタブーです。
宗教は戦争にまで発展します。一番危険な香りのする話題です。
まぁ、あまり旅館でこの話題になることは少ないと思いますが念のため。

02　政治ネタ

これも良く一般的に言われることです。政治ネタはエキサイトする可能性があります。
逆に政治ネタをお客様に振られたら、最高の笑顔でうやむやにし、そつなく話をそらしましょう。
深みにはまると抜け出せなくなります。

03　ゴルフ、マージャンネタ

大勢のお客様がいる中で、ゴルフ、マージャンネタはやめましょう。
なぜなら、やらない人は全く面白くない話題だからです。
専門用語が飛び交い、さっぱり意味も解りません。
仲間はずれをされた気分になります。

同郷の者同士だけが盛り上がって、話しするのもこれに近いものがあります。
みんなが理解できる話題を探りましょう。

04　事件ネタ

お部屋でテレビをつけていると、たまたま殺人事件のニュースが流れて、それに乗っかるように、「怖いですねぇ。」と話題を切り出す仲居さんがいますが、これは、人を暗くさせます。出来れば、日常を忘れさせてあげるべきです。

旅行で癒されに来ている人に、事件ネタはいけません。明るい話題を探しましょう。

05　テレビ番組ネタ

視聴率がいい番組でも２０％前後です。しかもテレビ好きな人の中からリサーチした数値ですから、１０人に２人も見ていないという統計になります。
こんな確率の低い話題を持ち出せば間違いなく、話はかみ合いません。

またテレビはどこにいっても見ることが出来ます。
せっかく旅行に来ているのですから、旅気分を味わってもらえるような話をしましょう。

06　野球ネタ

話の流れで、「お客さんはどこのファンですか？」と聞かれることがありますが、聞かれると必ず「女将さんはどこファン？」と聞き返してしまいます。
そこで、意見が分かれると、気分を害しますよね。
野球の話でケンカする夫婦も多くいると聞きます。ある意味、政治や宗教に近いものがあるかもしれません。

07　職業ネタ

ご職業は？と聞く人が多いですが、無職の人は答えるのが辛いですし、逆にその後の対応も困ります。
無職でなくても、意外と自分の職業にコンプレックスを持っている人も多いはずですから、触れない方が無難でしょう。
ただ、お客様の職業が何かは、それとなく探るのがプロの接客業だと思います。


以上、 その他にも色々とあると思いますが７つまとめてみました。

その人に応じた、話題をうまく引き出すのが女将さんや仲居さんの腕の見せ所なのですが、人を不快にさせる可能性がある話題は避けるべきです。
だいたい普通の人は、意見が分かれると人は不快に思います。

話の流れによっては、いい場合もありますが、色んなお客様がいる中で、多くのお客様に不快な思いをさせず、喜んで帰ってもらう為には、差し障りの無い話題をする必要があります。


話題に配慮のある人はその場にいる人全員の共通する話題を探します。

この事は女将さんや仲居さんだけでは無く、あらゆる接客業の人達、または合コンに行く人達、営業マンなどにも言えることでしょう。

どの話題をもち出すかもホスピタリティが必要なのです。

ホテルと旅館の価格差について考えてみようと思います。

各旅館の値段設定にはかなり差がありますが、ハワイのヒルトンがおよそ一泊朝食付きで＄２２０～という事を考えると、ちょっとした高級旅館の価格とあまり変わらなかったりします。

ヒルトンなんかはプールがあり、ジムがあり、エステあり、色んな売店があり、と盛りだくさん。

それに比べると旅館の施設は劣ります。

それでもホテルと同等以上の価格が取れる理由は、豪華な夕食と仲居さんがお世話をしてくれるという違いがあるからです。

しかし、そのホスピタリティがあまり感じられない旅館が多い中、ホテルと旅館という施設の違いがあるとしても、両者を比較してみると、日本の旅館は費用対効果的に高く感じます。

そう考えると、日本の旅行客が海外に流れ込むのも当然の事です。


だからといって価格を下げる必要はありません。
徹底したホスピタリティの向上に努める事、そして業務の効率化をすることが一番重要なのです。

しかし、これが出来ていない旅館が多いように思います。

なぜなら、旅館はあまり周りを見ていないというのが原因の一つだといえます。
見たとしても横に並んでいる旅館しか見ていない。

しかし実際はそうではありません。

高級ホテル、高級旅館、民宿、ペンション。
全ての宿泊施設がライバルです。

もっと言えば、飲食店などもそれにあたります。
もっとグローバルに、そして異業種などにも目を向け、自身の存在価値を見直すべきです。

競合は近くの旅館だけではなく、全世界の宿泊施設です。

その中で、サービスと価格を照らし合わせ、費用対効果を考えるべきです。

なぜなら選ぶのはお客様ですから。

でないと、どんどん日本の旅行者が海外へ流出し、旅館へ足を運ぶ旅行者が減ってくるのは目に見えています。

別に難しく考える事はなく、価格に負けないサービスを提供すれば良いだけなのです。
そのために、ホスピタリティ溢れる接客を、改めて見つめなおすべきなのです。

そのお手伝いをするのが本サービスです。
気づかせ屋さんとでもいいましょうか。
小さな気づきが、大きな意味を持ちます。

旅館オーナー様は是非一度、お問い合わせくださいませ。

自社のサービスを宿スパイでチェックしてみませんか？
磨けば必ず光ります。宿スパイで自社のサービスに輝きを。
お申込はこちらから>>