世の中にはいろんなルールがあります。
国レベルで言えば、法律というルールがあり、市や町レベルで言えば、条例などがあります。
また、会社レベルで言えば、社内規則というルールがあります。
自分が属している組織のルールは、当然守るべきものです。
また、自分が今いる環境のルールも守るべきです。
例えば、関西の私鉄である阪急電車では、先日まで、先頭車両と最後尾の車両の２両は携帯電話の使用を禁止していました。
電源をＯＦＦにする必要があり、メールの受信・送信もダメ、というものです。
これはこれで一度決まれば、いくら昨日までＯＫだったとしても、電車を利用する以上は守らなければなりません。
車内アナウンスでも注意を促し、窓などにも携帯電源ＯＦＦのステッカーを貼っていました。
また、よく車掌さんが注意して回っていました。
それでも携帯を使う人は後を絶たず、車掌さんと言い合いになっている光景をよく目にしたものです。
それが最近、ルールが変更されました。
苦情が多く来たのか、携帯電源ＯＦＦ車両が今までは２両だったのですが、１両だけになったのです。
賛否両論はあるようですが、私としては、阪急電車は英断を下したな、というように思います。
実際、携帯の電源をＯＦＦにするということは、日常生活で考えるとなかなか辛いものです。
もちろん、社内で通話をすることは人の迷惑になるので私も反対です。
また、着メロがガンガン鳴り響くのも迷惑なので、マナーモードにするべきだと思います。
しかし、電話に出なくとも、着信があったことがわかれば電車を降りてからかけ直すことが出来ますし、メールで連絡を取ることも出来ます。
電源をＯＦＦにすると、着信があったこともわからず、メールで連絡することも出来ません。
それらの機会損失・リスクを考えると、携帯をＯＦＦにするということには抵抗があります。
ということで、私はそれらの携帯電源ＯＦＦ車両を避けて乗っていました。
しかし、それは乗れる車両の数が少なくなる、ということになり、私からすれば不便なことでした。
おそらく、そういった意見が多かったのでしょう。
阪急電車は携帯電源ＯＦＦ車両を２両から１両に変更しました。
ルールとは、決まり事です。
組織を円滑に運営するための最低限の条件です。
決まった以上は、それに従うべきでしょう。
例外はできるだけ許さないようにして、徹底し、全員に平等に対応するべきでしょう。
しかし、そのルールを運用してみて、不便があったり、あまり効果がなかったりしたら、それは改善するべきでしょう。
廃止することも一つですし、規模を縮小したり、もしくは別の方法を考えるというのも手です。
そうして改善していき、よい方法を探る、という姿勢が大切です。
旅館に置き換えて考えてみると、
予約の制度や、キャンセル料の制度、館内での浴衣着用禁止の規則、チェックアウト時の精算の方法など、いろいろ決まりがあると思います。
しかし、それらは本当にお客様に対して優しく、思いやりのある制度でしょうか？
旅館側の理屈を押しつけていないでしょうか？
決まりは決まりでも、それを定期的に（もしくは思いついたときにでも）再考し、よりよい制度に変えていく、という柔軟性が、ホスピタリティの向上につながっていくのだと思います。
皆さんも一度、『当たり前』と思っているルールについて、改めて考え直してみてはいかがでしょうか？