世の中にはいろんなルールがあります。
国レベルで言えば、法律というルールがあり、市や町レベルで言えば、条例などがあります。
また、会社レベルで言えば、社内規則というルールがあります。

自分が属している組織のルールは、当然守るべきものです。
また、自分が今いる環境のルールも守るべきです。

例えば、関西の私鉄である阪急電車では、先日まで、先頭車両と最後尾の車両の２両は携帯電話の使用を禁止していました。
電源をＯＦＦにする必要があり、メールの受信・送信もダメ、というものです。
これはこれで一度決まれば、いくら昨日までＯＫだったとしても、電車を利用する以上は守らなければなりません。

車内アナウンスでも注意を促し、窓などにも携帯電源ＯＦＦのステッカーを貼っていました。
また、よく車掌さんが注意して回っていました。
それでも携帯を使う人は後を絶たず、車掌さんと言い合いになっている光景をよく目にしたものです。

それが最近、ルールが変更されました。
苦情が多く来たのか、携帯電源ＯＦＦ車両が今までは２両だったのですが、１両だけになったのです。

賛否両論はあるようですが、私としては、阪急電車は英断を下したな、というように思います。
実際、携帯の電源をＯＦＦにするということは、日常生活で考えるとなかなか辛いものです。

もちろん、社内で通話をすることは人の迷惑になるので私も反対です。
また、着メロがガンガン鳴り響くのも迷惑なので、マナーモードにするべきだと思います。

しかし、電話に出なくとも、着信があったことがわかれば電車を降りてからかけ直すことが出来ますし、メールで連絡を取ることも出来ます。
電源をＯＦＦにすると、着信があったこともわからず、メールで連絡することも出来ません。
それらの機会損失・リスクを考えると、携帯をＯＦＦにするということには抵抗があります。

ということで、私はそれらの携帯電源ＯＦＦ車両を避けて乗っていました。
しかし、それは乗れる車両の数が少なくなる、ということになり、私からすれば不便なことでした。

おそらく、そういった意見が多かったのでしょう。
阪急電車は携帯電源ＯＦＦ車両を２両から１両に変更しました。

ルールとは、決まり事です。
組織を円滑に運営するための最低限の条件です。
決まった以上は、それに従うべきでしょう。
例外はできるだけ許さないようにして、徹底し、全員に平等に対応するべきでしょう。

しかし、そのルールを運用してみて、不便があったり、あまり効果がなかったりしたら、それは改善するべきでしょう。
廃止することも一つですし、規模を縮小したり、もしくは別の方法を考えるというのも手です。
そうして改善していき、よい方法を探る、という姿勢が大切です。

旅館に置き換えて考えてみると、
予約の制度や、キャンセル料の制度、館内での浴衣着用禁止の規則、チェックアウト時の精算の方法など、いろいろ決まりがあると思います。
しかし、それらは本当にお客様に対して優しく、思いやりのある制度でしょうか？
旅館側の理屈を押しつけていないでしょうか？

決まりは決まりでも、それを定期的に（もしくは思いついたときにでも）再考し、よりよい制度に変えていく、という柔軟性が、ホスピタリティの向上につながっていくのだと思います。

皆さんも一度、『当たり前』と思っているルールについて、改めて考え直してみてはいかがでしょうか？

さて、本題の、メールのホスピタリティですが、
やはり、相手に不快感を与えず、言いたいことを簡潔に、しかし丁寧に書く、ということに尽きると思います。

最初に軽く挨拶があり、
本文、そして最後にもう一度挨拶、その後に署名があれば署名、という感じです。
できるだけ誤解を与えないように。
そして、読むのが面倒ではない程度の文字数で。

そういった心がけで書くことです。
顔文字は、気心の知れた人、理解のある人には送ってもよいでしょう。
また、くだけた雰囲気を出したいときなどにもよいと思います。
ただし、使い方を間違えると、ふざけたように見えてしまうので、ご注意を！

そして、私がいつも思うのが、宛先。
皆さんは宛先はどのようにして送っているでしょうか？

おそらく、相手の名前をそのまま書いているのではないでしょうか？

田中　太郎<taro@xxxx.com>　といった形で。

最近私は、これは意外に失礼なんじゃないか？と思っています。

実は昔、ある先輩が『田中　太郎様<taro@xxxx.com>』　と、『様』を付けていました。
最初私は、メールでは様は付けなくて普通だと思っていたので、「なぜ様をつけているんですか？」と聞いたのですが、
その方に「お客様に様を付けないというのは失礼だろう？」といわれて、はっとしました。

確かにその通りです。
本文の中でいくら『様』を付けていても、宛先に『様』が付いていないと、なんともアンバランスで、
『本当に敬意を表しているのか？』となってしまいます。

言われてからすぐ、メールソフトのアドレス帳を修正し、お客様には全て『様』をつけるようにしました。
それ以来、返信する場合の宛先にも、できるだけ『様』をつけるようにしています。
（たまに忘れてしまいますが）

実は、そのようなメールをいただいたことは今までほとんどないので、
ほとんどの方は、宛先にまでは気をつかっておられないようです。
なので、少数派、ということになるのでしょうが、それでもお客様に不快な思いをさせるよりはいいか、と思っています。

細かいことですが、そういうところもホスピタリティといえるかもしれません。

旅館を新築する場合、バリアフリー(Barrier free)化するのは当然の事ですが、既存の旅館がバリアフリー化するにはハードの面でかなりコストをかけないといけません。

バリアフリーではないのに、バリアフリーですと明言している旅館もあったり、またバリアフリーっぽく見えて実は基準を満たしていないという旅館もあります。これは認識の甘さが、原因だと思います。

ハード面でバリアフリーにコストがかけられない場合は、バリアフリー新法を理解し、従業員のホスピタリティでカバーをするしかないのです。

ハートビル法が平成１８年（２００６年）１２月２０日に廃止され、バリアフリー新法が施行されていますので下記を参考に一度チェックしてみてください。

建築物におけるバリアフリー新法について

法律	（PDF File）		基準チェックリスト	（PDF File）	（Word File）
施行令（抄）	（PDF File）		支援制度	（PDF File）
施行規則（抄）	（PDF File）		政策の実績等	（PDF File）
省令	（PDF File）		Ｑ＆Ａ	（PDF File）
告示	（PDF File）		建築設計標準	（PDF File）
法律等の説明	（PDF File）		パンフレット	（PDF File）

※国土交通省から転載

バリアフリーを売りにしていない旅館でも、身障者や高齢者の方は宿泊に来られます。
その際に、施設がバリアフリーでなくても、段差をなくす工夫をしてあげるとか、スタッフが2名ほど張り付き注意深く見てあげるなど出来るはずです。また、その際にきちんと、お客様の意見を取り入れるようにしましょう。

今後、高齢化してゆき、バリアフリーというキーワードで旅館を選ばれる方が多くなるはずです。
当然、WEBサイトで検索される場合でもバリアフリーというキーワードがホームページになければ検索されません。

身障者の方も、宿泊したい旅館は沢山あるはずで、中にはバリアフリーとはほど遠いようなお宿もあるはずです。

しかし、そういう旅館が、候補の中から外れるのは寂しい事です。
ですから、きちんとWEBサイト上でも明記していただきたいのです。

「当館はバリアフリーではありませんが、スタッフがお手伝いさせていただきますので、お気軽にお申し付けくださいませ。」と。
そして宿泊に来られたら、精一杯の対応をしてあげてください。

要はバリアフリーというのは、ホスピタリティから生まれたものなのです。
高齢者や身障者に対して不自由なく、くつろいでもらおうという事でバリアフリー化をしているのです。
根本はそこであり、バリアフリーを義務だという認識では、恐らくハードを整えられたとしても、高齢者や身障者からは支持されないでしょう。

バリアフリーに気をつけている旅館こそがホスピタリティ溢れる旅館だと言えます。
これは逆に、ホスピタリティーがある旅館はバリアフリー化を気にしているとも言えます。

そういった意味では、今後、バリアフリー化に無関心な旅館は淘汰されてくるのではないでしょうか。

バリアフリーはホスピタリティでカバーできます。

今一度、バリアフリー新法を元に、ハードも含め、心のバリアフリーも一度見直すべきかと思います。
宿泊される方々は、旅館を選ぶときの判断基準の一つとして見てみては。

皆さんは電子メール（eメール）は使われるでしょうか？
おそらく、多かれ少なかれ、使われていると思います。

最近は取引先とのやりとりのほとんどはメールです。
お互いに電話で話す時間がない場合などは、特に有効な連絡手段です。
数分あれば書いて、そのまま送れてしまいます。

郵便との手間・時間差を考えると、格段の進歩といえるでしょう。

このメール、意外にくせ者です。

なにがくせ者かというと、簡単に送れる割には、その重要性が高い、ということ。

仕事では、メールだけで仕事の金額が決まったり、契約を成立させたりということがざらにあります。
ビジネスでもメールは頻用されます。

おそらく、旅館様でも、いろんなメールを送っていると思います。
お客様へのフォローのメール、取引先とのメール、サイトからのお問い合わせへの返信メールなど。
いろんな使い方をされていると思いますが、メールを上手に使われているでしょうか？
メールの内容次第でも、印象というのはかなり変わってきます。
今回はその使い方について考えてみたいと思います。

◆メールにまつわる失敗談は、結構あります。
簡単に送れる分、失敗もしやすいものです。

例えば、
・アドレスを間違えて違う人に秘密のメールを送ってしまった
・人の悪口をメーリングリストに流してしまって白い目で見られることになった
など。

笑い話にもならないような話です。
（ですが、誰でも一つぐらいはあると思います）

こういうのは、ホスピタリティ以前の問題ですが、実際に起こってしまうことです。

他に多いのは、
・書いている途中のものを、未完成で送ってしまった。
・誤字脱字
・誤変換
・言葉遣いが変

といったもの。
これもよくある話ですが、まだ許容の範囲内かもしれません。
これらは、不注意によるものなので、確認すれば、大体が防げます。

◆メールの怖いところは、

・一方的に送りつけるので、補足できないところ
・一度送ると取り消しできないところ
・日本語力（国語力）が問われるところ
・ちゃんと相手に届いて読んでもらってるかわからないところ

というところです。
特に、誤解を与えるような文面の場合、相手はそのままその内容を信じてしまいます。
電話ですと、「違うんです」と弁解も出来るのでしょうが、メールではそれが出来ません。
そのまま誤解を与えたまま時間は過ぎていきます。

また、説明不足などの場合も同じで、その場で質問できないため、お互いがお互いの行っている意味を理解するのに、
何度もメールのやりとりをしなければならない、ということもよくあります。

これらの点には、特に注意するべきでしょう。

長くなりましたので、次回に続きます。

クレーム（苦情）にはいろんな種類があります。

ここにうまくまとめてあったので引用してみます。
危機管理情報館　クレームの種類

金銭の要求・・・あまり支障のない事に関して、クレームを起こし金銭なども要求する。
自身のプライド回復・・・自信のプライドを回復するために「社長を出せ！」といきまく。
高品質要求・・・神経質になり、支障をきたすことのない品質に関して事細かく言う。
使い勝手改善・・・商品を深く理解しないまま意見を言う。
相手の間違いを正す・・・とにかく自身が正しいことを主張する。
上位者と話しをしたい・・・無理難題な要求をして、自分の要求を通す為に上位者と話を求める。
企業を動かしたい・・・自分勝手な自己実現のために、異様な執念を燃やす。
徹底した事故解析を要求・・・その場の状況や周囲を省みずに、とにかく真理を追究することに全力を注ぐ。
クレームに快感を覚える・・・特に必要のないクレームを起こし、相手をやり込めることにだけ快感を覚えている。

これらを旅館に当てはめて考えると、なるほど、と思う方も多いのではないでしょうか。

旅館によって、クレームのとらえ方、というのは変わってくるようです。
普通ですと、やはりクレームは嬉しくないことですので、『とりあえず謝ってやり過ごす』というところが多いようです。
頭を下げつつ、『なんで謝らないといけないんだ』と心の中では思ってる、というパターンです。

旅館側からすると、クレームは迷惑な存在かもしれませんが、旅館を利用する側からすると、確信犯や愉快犯の場合を除いては、クレームを言うにも結構な勇気が必要なのです。
これをいうことによって逆に嫌われてサービスが悪くなるかも、という思いもあります。
それ以前に、相手の悪い点を指摘するということ自体、あまりしたくないことですので、言おうか言うまいか、悩むものです。

私の場合、納得いかないことがあっても、大抵は我慢します。
多少隣がうるさかろうが、部屋の設備が悪かろうが、ある程度までは我慢します。
だから、クレームを言う場合というのは、我慢できない場合、ということになります。
基本的にあまり言いたくないので、言う場合は結構な勇気がいります。

言うにしても、出来る限り、怒鳴ったりはしません。
丁寧に「～がＸＸＸなようなので、お願いしたいのですが」
というように、お願いをします。
できる限り事を荒立てたくない、ということです。

そういうときに、適当に謝らると、余計に腹が立ってしまいます。
逆に、こちらが怒鳴っているわけでもないのに、「大変申し訳ありませんでした。すぐに対応いたします」というように、重大にとらえて対処して下さると、評価は格段に上がります。

つまり、そこにクレーム対応の極意があるのだろうな、と思います。
共感と即応と徹底。
それがポイントではないかと思います。

一歩進んでいる、前向きな旅館であれば、『クレームは金言』ということで、クレームを大切に思うようです。
『お客様が勇気を出して当旅館の至らない点を指摘してくださったのだから』ということです。
そして、クレームの内容や対処などをまとめて、蓄積していきます。
それをサービス内容にフィードバックしていくわけです。

つまり、クレームから得られることが、いくつかあるのです。

・気付き　（従業員では気づかなかった点を気づかせてくれた）
・更なる信頼　（迅速な対応で、逆にお客様の心を掴む）
・今後の改善点・新たなサービスアイデア

そう考えると、お客様のクレームというのは、そのときは嫌でも、新しいものを生み出す金の卵に見えてきませんか？

そこまで考えられれば、かなりのものです。
後は、それを従業員全員に徹底させるのが難しいのかもしれませんが。

なんにせよ、こういう対応については、経営者の姿勢というのが大きく反映されます。
経営者自身が、こういった気持ちを持って、日頃から取り組むことが必要だと思います。