まるっきり人間そっくりのロボットがいたとします。
そのロボットは完璧でホスピタリティ溢れる接客をする仲居さんロボットだとします。

そのロボットと、少しおっちょこちょいだけど一生懸命な人間の仲居さんとなら、どちらに接客を受けたいですか？

賛否両論あると思いますが、私ならロボットよりも人間の方が良いです。
なぜなら心があるから。

完璧なサービスはおそらくロボットにインプットすれば完璧に仕事をするでしょう。
しかし心の声に耳を傾けるのは人間にしか出来ない事だからです。
それは人間に心があるから、心が読めるのだと思います。

ＫＹというという言葉が流行っていますが、まさしくロボットはそれにあたると思います。
※ KY ＝空気(Kuuki)・読めない(Yomenai)　の略。

これは学校生活や一般社会で周囲に同調するための行為とは違い、接客としてお客様の空気が読めるかどうかはかなり重要になってきます。

しかし、そういった部分も全てロボットにインプットされれば人間が負けてしまいます。
最近では笑顔を検出するデジカメなどが発売されました。今後はロボットも人の表情を読みとるようになって来るでしょう。

そうならないようにするためにはロボットでは出来ないサービスを今のうちに心がけて行く必要もあるかもしれません。
極端な話ですが、リアルにそうなる日も近いと思います。

ですから、ホスピタリティというのは、もっと深い部分で、会話から相手の思いを読みとったり、空気を読むということが大事になってきます。

ロボットを例に出してみましたが、要はマニュアル化されたことを完璧に淡々とこなすだけのサービスはそれと同じだという事が言いたいのです。
最近ではホスピタリティがマニュアル化されているところもあります。

はじめはそれでも構わないと思いますが、心があってこそ真のホスピタリティだという事を認識しておくべきでしょう。
その心は女将さんが自ら示し、長い時間をかけて従業員に浸透させていかなければなりません。
そして、ディズニーランドの様にそういう社風づくりをしていく必要があります。


実際、接客ロボットが実用化されるのもそう遠い話ではないような気もしますが・・・。
私としては、接客だけは人間であって欲しいと願います。

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石川の２旅館で集団食中毒３０６人、ノロウイルスを検出

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20071212-00000165-mai-soci
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20071212-00000112-yom-soci
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20071212-00000120-jij-soci

石川の２旅館で集団食中毒が発生し、３０６人が症状を訴えているとのことです。
ノロウイルスが検出されたと言うことで、３日間、調理室が営業停止処分になったようです。

旅館の安全衛生対応が不十分だったのか、
それとも生で食べる食品の中にウィルスが紛れていてどうしようもなかったのか、このニュースだけでは判断が出来ません。

もちろんこういった衛生面での対応は絶対に必要なものですが、人為的な事故ではなかった場合、大事なのは、今後の対応です。

食品管理・衛生管理の徹底はいうまでもありませんが、それ以外に大事なのがいわゆる風評被害への対策です。

口コミでもそうですし、ニュースを見た旅行代理店・一般消費者の方は、これらの旅館を選びにくくなります。
そういった場合に、できるだけ誠実さと安全性をアピールし、素早く信頼を回復する方法を考えておかなければなりません。

リスク・マネジメントというものがあります。
これは危機管理と訳されますが、これには２種類あります。

・起こるであろうリスクに備える。起こらないようにする。（予防）
・起こった場合、どう対応するかを決めておく。（対応）

これらを普段から意識しておくことで、リスクの発生率が低くなりますし、また実際に起こったとしても、その対応が迅速に行えます。

例えば今回の場合であれば、まず、被害者の方、関係者の方に誠意のある謝罪をします。
同時に、自社＋第三者機関によって徹底的に原因を追及します。
その結果わかったことを、包み隠さず発表し（ディスクロージャー）、その対策も徹底的に行います。
これは、ちょっと過剰なぐらいがよいです。

そして、その対策を行ったという報告を、
『ご迷惑とご心配をおかけいたしました』という謝罪の文章とともにきっちり発表します。

ＷＥＢサイト上や、じゃらん・楽天トラベルなどでも掲載します。
また、口コミサイトなどにもその旨、丁寧に対応していくことです。

一番ダメなのは、口コミやそういった悪いニュースをそのまま放置しておくことです。
特にインターネットでは、そういった書き込みはずっとデータとして残っていきます。
検索された際にそういった悪い内容が出てきてはマイナスとなります。
根気のいる作業ですが、一つ一つ丁寧に対応していくことで、逆に信頼感のアップにもなります。

また、嘘をつくこともいけません。
これは昨今の事件を見ていればよくわかると思いますが、偽装したり、嘘をつくことで、最終的に得をしたケースはほとんどありません。
後々面倒になり、余計に悪い状況に陥るだけです。
それでも嘘をつく企業が後を絶たないのは、目先のことだけを考え、保身に走るからです。
そうならないように、普段から企業倫理について、考えておくべきです。

今回のような事件は、対岸の火事ではなく、実際に自分のところにも起こる可能性があると思わなくてはなりません。
こういった場合の危機管理マニュアルを作っておけばよいのでしょうが、なかなか実際に起こったところでないと、作る気にならないでしょう。
もし余裕があれば、万が一に備えて、緊急時のマニュアルを作っておいてはいかがでしょうか。

なにはともあれ、いちはやい被害者の方の回復と、今回の２旅館の迅速な対応、早期の復活が望まれます。

＜以下、記事の引用＞

　石川県は１２日、同県加賀市内の旅館２施設で、大阪や滋賀など６府県の宿泊客ら計３０６人がノロウイルスによる集団食中毒を発症したと発表した。

　南加賀保健福祉センターは１２日から３日間、２施設の調理室を営業停止処分にした。

　県によると、同市潮津町の旅館「佳水郷」で５～８日の宿泊客２２８人が腹痛や下痢を訴え、同市山代温泉の旅館「葉渡莉」では８日の宿泊客７８人が同様の症状を訴えている。それぞれ検査した客からノロウイルスが検出された。

　発症者は１０～５０歳代で、いずれも快方に向かっている。

　県は旅館で出された料理から感染したとみて、食品の特定を進めているが、２施設の感染経路に関連性はないとしている。

ネットでの評判を気にする方と、そうでない方との差が激しく違うように思います。

ネット上での評判は口コミですから、口コミをないがしろにすると痛い目にあいます。

ネットの評判を操作しようとして、ご自身で良いレビューを書いたり、悪い書き込みを削除したりする方がいますがあれは逆効果です。なぜなら、ユーザーには判ってしまいます。

よく、炎上するといいますが、要はインターネット上というのは、みんなの手によって秩序が保たれている場所なのです。

そこに、嘘のレビューを書き込んだりすると、いずれバレてしまいます。バレた後は、祭りになります。

評判を良くしようとするなら、正直に大人の対応をするのが一番です。

悪い書き込みなどには、真摯に受け止め、それに対してきちんと回答し、そして改善する事です。

「料理が多すぎる。」「料理が冷めておりマズイ。」など多数書き込まれている旅館を実際に調査してみると、全くその通りで、改善されていない旅館もありました。

前向きさが無いのか、若しくはネットと言うものを軽く見ているかどちらかだと思います。

知り合いからの紹介がなければ、ほとんどの方がネットで旅館を探されています。
それを考えるとネットでの情報はきちんと重要視するべきなのです。

評判を操作するといいましたが、これは実際のクレームを処理するのと同じです。
クレームを言う人は、ファンである場合が多いです。
二度と来ないようなところにはあまり文句を言っても仕方がないという事で黙っている人も多いと聞きます。

ですから、このファンを怒らせた事に対してきちんと対処をするという事が最善の方法なのです。

いずれにせよ、特別な方法はありませんが、苦情が掲示板などに書かれた際には喜んでください。

クレームはしっかりと対応し改善をすれば、それは誠意に変わります。
その誠意に対して、評判は上がります。



一度、自社のレビューを見つめなおしてみてください。
改善点がたくさん浮かび上がってくるはずです。

宿スパイはそれ以上に、改善点を浮かび上がらせるサービスです。

自社を見つめなおす為にも一度ご利用くださいませ。

産業クラスターという考え方があります。

産業クラスターとは、ポーターによると、
『特定分野における関連企業、専門性の高い供給業者、サービス提供者、関連業界に属する企業、関連機関（大学や規格団体、業界団体など）が地理的に集中し、競争しつつ同時に協力している状態』、と定義されています。

ちょっと難しい言葉が並びましたが、つまりは、同じ地域に同じ業種の企業が集中していて切磋琢磨している状態、ということです。

例を挙げると、シリコンバレー（ハイテク・情報産業）やハリウッド（映画・エンターテインメント産業）などがあります。
日本で言うと、ビットバレー（渋谷）や、六本木ヒルズなどもそれにあたるのかもしれません。

旅館について考えてみると、温泉地に旅館が多く集まっていたりするのも、一種の産業クラスターといえるのではないかと思います。

これは温泉がそこに湧いているから、というのが一番大きな理由でしょう。

最初は単純にそれだけだったかもしれません。
しかし、だんだん旅館が建ち並ぶようになってくると、それだけの意味ではなくなってくるように思います。

やはり集まることによって、地域としてのより大きな集客力を獲得でき、地域全体を活性化させることが出来る、ということもあると思います。

密集することによって、次のような効果があると思います。

・地域としての広告宣伝力の強化
・競争により、サービスに磨きがかかってレベルが上がる
・価格競争などにより、ユーザーが利用しやすくなる
・地域全体の活性化

おそらく、『産業クラスター』なんて小難しい用語が出てくる前から、日本では『温泉地』という、素晴らしい産業クラスターがあったのです。

それが今、崩壊しかけているところが多くあります。
大きな旅館が一人勝ちをして周りの旅館がつぶれていくパターンや、
地域全体的に低迷して勝者のない戦いが行われているパターンなどです。

これは非常にもったいないことです。
全体が協力して、地域としての競争力を強化させるべき時に、個々の利益のことばかりを考えていては、地域全体がどんどん弱体化していきます。
もちろん競争も重要ですが、やはり協調が大事でしょう。

地域としての広報活動・競争力の強化は、一人ではできません。
また、市や行政にまかせっきりにしていても実現しないでしょう。
そういう意味で、各々が知恵を出し合って考え・実行していくことが重要でしょう。

一度戦いの手を休めて、もう少し広い視野をもって考えてみてはいかがでしょうか？
なにかまた違ったものが見えてくるかもしれません。

ビジネスマンというのは普段、直線で構成されたものが多いオフィスの中で過ごしています。
建物や、デスク、エクセルのグリッドであったり、ありとあらゆるものが直線で出来ています。

だから、普段から良く接する直線はビジネスマンにとっては離れたい存在なのです。

それに比べ、自然界に直線はほぼありません。
水や、雲、岩など、複雑な形をしています。

この違いがビジネスマンを癒せるかどうかの違いだと思います。

ビジネスマンをターゲットとする旅館がすべき事は、出来るだけ直線を排除し演出する事です。

結論を言うと、出来るだけ自然を取り入れるという事。

梁がむき出しの天井であったり、お風呂は露天風呂でも岩作りで自然をできるだけ壊さないようなお風呂作りを心がけるべきなのです。

当たり前のようですが、綺麗にすればいいという考えでモダンな感じの旅館も多く見受けられます。
モダンは女性には人気がありますが、ビジネスマンは付き合いなどでオシャレなBARやレストランに良く行きますので、モダンには多く触れています。

せっかく日ごろの疲れを癒しに旅館へ来ているのに、ビジネスホテルのような直線ばかりで構成された部屋や、お風呂には癒されにくいのです。

多くの自然をいかに取り入れるかを工夫し、直線を排除するという概念から改善を行うのも一つの方法かもしれません。