ハワイのワイキキ周辺は遊ぶところや買い物をする場所が多い為、ホテル自体がボロくても結構楽しめるものです。

悪く言えば、寝泊りさえ出来ればいい。という事になります。
それでも宿泊客は「ハワイは良かった。」と満足して帰ります。


これは周辺環境がかなり充実しているからありえることです。


こういった環境というのは一つの施設と同じです。


施設がダメなら、周辺環境を強みに、施設の様に扱えばいいのです。

そのためには周辺の協力ももちろん必要ですが、その前に、色々と案内する事は出来ます。


しかし、大した案内が出来ない旅館や、周辺環境が書かれていない旅館のサイトを多々見受けられます。自身の旅館の内容ばかりを掲載し、周辺環境や遊ぶ場所、買い物をする場所を明記していない場合がほとんどです。

施設が立派であればいう事はありませんが、そうでない場合はなかなかお客様は館内だけでは満足しません。

もっと、周辺環境の案内をしてあげるべきなのです。
その地に行って、どんな事ができるのか？
わくわくする何かがあるのかどうか？
子供連れならなおさらです。


海の近くに旅館を構え、館内に大した施設が無いにもかかわらず、
釣具の貸し出しをしていない旅館等は、カクテルを出さないバーを館内に構えているのと同じです。

あるのに利用せず、全く強みにしていないのです。


周辺環境というのは、探せば意外と色々あるものです。
それをいかにアピールして、周辺環境を施設に出来るかが重要です。

これらは街ぐるみで協力し合えばさらに強みに変わります。
こうした取組を街全体で、そして旅館自身も行うべきだと考えます。

みなさんの旅館はいかがですか？

この前までクリスマスソングがこれでもかというぐらい流れていましたが、クリスマスが終わったとたんにぱったりとやみました。
デパートの飾り付けなどは、昨夜（25日の夜）にスタッフ総動員でお正月用の飾り付けに変えていたようです。

それだけ消費が喚起されるという意味ではよいと思いますが、裏方は大変だと思います。

さて、日本人は一般的に無宗教な割に、イベントが多くあります。

クリスマスにお正月。
バレンタインデーにホワイトデー。

冬だけでも４つもあります。
最近ではハロウィンも知名度がアップしてきて、イベント三昧の様相を呈しています。

さて、こういう時に一番簡単なプランの作り方は、
そのイベントに乗っかる
ということです。

普通に、
『クリスマスは旅館で豪華に　カップルプラン』　とか
『お正月は旅館でゆったりプラン』　とか作れば、
ある程度の効果はあるでしょう。
ただし、激戦であることは間違いないでしょう。

そういう場合に、ちょっと変化球で、逆転の発想でプランを作ってみてはどうでしょうか。

例えば、
『一人のクリスマス、どうせなら豪華に一人旅プラン』
とか。

『お正月こそ厳粛に。新年に向けて気を引き締める　○○寺で座禅体験プラン』
とか。

ニッチ（すき間）な分野を狙ってみるというのはどうでしょうか。

「ちょっとなぁ・・・」
と思われるかもしれませんが、これが意外に効果があったりします。

最近では、旅館も細分化が進んでいますので、
目的のはっきりしたプランを作成することで、新たな需要を発掘できます。

特に、プランの作成は、特別なハード（施設）が必要なわけではなく、
アイデアと従業員の方の協力があれば作ることが出来ます。

だから、自社の特性を活かしたいろんなプランを試してみてはいかがでしょうか。

もちろん、これが絶対に正しい、というわけではありませんが、こういったプランの作成方法もあるということです。
参考になれば幸いです。

一般の企業でも言えることですが、飛び込みの営業に冷たい企業は成長しません。

私の経験上、楽天トラベルやじゃらん等のレビューに批判の書き込みが多い旅館ほど営業に対する扱いが悪いです。


誠意をもって来る飛び込みの営業マンには、不要であっても丁重にお断りをするか、忙しいので３分だけ、といって少しだけ話を聞いてあげるかするべきだと思うのです。


ましてや、旅館業を営んでいるならば、ホスピタリティとして当然の事ではないでしょうか。


いい対応をしていれば、しっかりした旅館だなという印象を与え、いずれ宿泊に来てもらえるかも知れません。

そこで営業だからといって邪険に断ったりすると、一人のお客様を逃すだけでなく、その周りにいる人たちも逃す事になります。
社内に帰って必ず言うでしょう。「あの旅館はひどい対応だ」と。


また、たいてい営業マンにはロビーでの対応となります。という事は、その対応を宿泊されているお客様が見ている可能性もあるわけです。
そこで、邪険な対応をしてるとなれば、悪い印象を与えます。


ですから、営業マンたった一人であってもお客様として扱うべきなのです。
断る事はしっかりと断る。
しかし、その理由をきっちりと述べた上で、相手に嫌な気持ちを与えず断る。


実際に私がアンケートをとる為に旅館を回った際に、ほとんどの旅館に愛想なく断られました。
しかし、きちんと対応してくれた旅館は全国で良い旅館として評価されていたりします。


やはりそういう部分に表れるもだと感じたのでした。


本物のホスピタリティがある人は、お客様だけにあるのではなく、営業や、従業員、町行く見知らぬ人々に対してもあるという事が言えるでしょう。そうして、そういう事がきちんと出来る旅館が今後生き残っていくことでしょう。

ドラマでよく見るシーンです。

男が一人、喫茶店やバーに入って、カウンターに座ります。
そして、コートを脱ぎながら
「マスター、いつもの。」

これは男なら子供から老人まで、みんながあこがれるシーンでしょう。
ですが、なかなかこれはできません。

まず、お気に入りの店を探す努力。
一人で店に入る勇気。
そしてマスターに話しかける勇気。
何度も通って仲良くなる努力。
いろんな難関を乗り越えたもののみが可能になる技です。
（まぁそんな大げさなものではないですが（笑））

これをさりげなく実践するには、もちろん男の器量が試されます。
普段からの身のこなし、優しさ、会話の幅など、いろいろなものが要求されます。
それがなかなかできないからこそ、みんなあこがれるのだと思いますが。
なかなかドラマのようにはいきません。

それに加えて、店側に要求されることもあります。
店の雰囲気、居心地、適度な距離感、マスターの人柄、品揃え、などなど。

お客様と店。
双方の需要と供給がうまくマッチしてこそ、こういった関係が築かれるのではないかと思います。

ある意味、この辺に旅館の活路もあるのではないか、と思ったりします。
質の高いもてなしと、昔から知り合いであるかのような砕けた雰囲気。
居心地のいい空間。

ドラマやマンガのような中に、実は意外に学ぶべき点は多いような気がします。

突然ですが、ホスピタリティに限界とはあるのでしょうか？
いろんな意見があると思いますが、私は残念ながら、あると思います。

その理由は、『人の心を完全に読むことが出来ないから』です。

お客様が、これをやってほしい、これが欲しい、と思っているのを、完全に読むことが出来ません。
そういう意味で、限界というのはどうしてもあると思います。

お客様は、思っていることの十分の一も口には出しません。
ほとんどは、こんなことしてほしいなぁ、と思っているだけです。

日本では沈黙や忍耐が美徳とされていますし、あまり図々しくいろいろ言うのはちょっと・・・という感じがあります。
ですから、そういったお客様の心の内が読めない以上、ホスピタリティに限界があると言わざるを得ません。

ただし、努力でその限界に近づくことは出来ます。

お客様の表情、
ズボンのしわ、
歩き方、
持ち物、
などなど。

いろんなところからその信号は出ています。
それらの信号をうまくキャッチできれば、ホスピタリティのレベルは上がり、人の心を読むとは行かないまでも、かなり近づくことが出来ます。

また、こちらから積極的にアプローチして、
車で来たお客様には、「車酔いなどございませんか？」とまず聞いておけば、心を読まなくても、ある程度のホスピタリティを実現することが出来ます。

「え、なんでわかったの？」
とお客様に言わせる。
それはある意味、ホスピタリティの完成系・究極のホスピタリティではないでしょうか。

ところで、私の考えとしては、人の心が読めないからこそのホスピタリティ、というのもあると思います。

それは、提案型・サプライズ型です。

「こういうものがありますがいかがですか？」といったものや、
「特別にこういったものをご用意させていただきました」というようなものです。

お客様が思っている以外（以上）のことをしてさしあげる。
そういった気持ちを持っていれば、ホスピタリティの限界とはまた違う次元でのサービスを提供できると思います。

もし、仲居さん全員がそういった高いレベルのモチベーションを持って行動していたら、その旅館はきっとすばらしい旅館になるでしょう。
一軒でも多く、そういった旅館が増えることを願っています。