よく、『宿スパイ』というネーミングが悪い、というご意見をいただきます。

おそらく、２０人以上の方に言われていると思います（笑）

やはり、『スパイ』という言葉にマイナスイメージがあるのでしょうか。
特に、お年を召されている方には、言葉自体に抵抗があるようです。

それでもこの名前にしたのには、理由があります。

スパイは情報収集のプロです。
こっそりと知らないうちに入り込み、必要なプロの仕事をこなし、相手に気づかせないまま、出て行きます。
ミッション・インポッシブルや、ジェームズ・ボンドに裏付けされているように、
その手並みの鮮やかさには誰もが憧れます。

しかし、それらは表面でしかありません。
その裏には、プロならではの苦労と、膨大な準備、そして知識と知恵があるのです。
実際はそんな華やかな物ではなく、もっと泥臭い、もっと地味なことなのです。
それは、つまるところ、『プロ意識』と言い換えられると思います。

私たちはその『プロ意識』を、『スパイ』という言葉に込めました。
気取っているわけではなく、その『泥臭さ』こそ、大切にしたいと思っています。

私たち宿スパイの仕事は、調査です。
それは、病院で言うところの『診察』です。
どこが悪いのか、そしてどこはよいのか、旅館全体を人間ドックにかけているようなものです。
その調査結果をもとに、旅館様がよい方向に進んでいただければ、こんな幸せなことはありません。
調査費用以上の結果が出ることを願って、私たちは調査を行います。

たかが調査。

されど調査。

私たちはそこに全力を尽くし、日々、泥臭い準備と情報収集を行っています。

『宿スパイ』という名前にはそういった私たちの決意と、そうありたいという願望が込められているのです。

もし、そのことを少しでもご理解いただければ幸いです。

この前に旅行に行った際、体験カヌーをやってみました。
ガイドさんと一組になって、川を下っていく、半日のコースです。
慣れないこともあって、ちょっと下るだけで大仕事。
普段使わない筋肉が悲鳴を上げ始めます。

ばててきたなぁ、と思う頃に、ガイドさんから休憩の提案が。
そこでなんとガイドさんは紅茶を入れてくれたのです。
アウトドア用の携帯用のバーナーと小型の鍋とカップをとりだして。
これは最高でした。
ほっと一息つくと同時に、今までゆっくり見れなかった景色が見れて、かなり満たされた気分になりました。

そして。
それに併せて、手作りのクッキーまで出してくれたのです。
スタッフの人が焼いた、とのことでしたが、これには参りました。
毎朝起きて焼くだけでも大変だろうに、と思いつつ、ありがたくいただきました。

おそらく、それはその会社の一連のルーチンなのでしょうが、始めてやる私にはかなり新鮮で、とても気持ちのよい物でした。
そんなことはパンフレットにも書いていなかったので、お客さんにとってはサプライズ、ということになります。

旅館についても同じだと思います。
別に奇をてらう必要はありません。
ですが、当たり前では意味がありません。

最近では、到着時の抹茶のサービス、というのが定着化してきています。
もちろんこれも立派なサービスであり、なにもないよりはある方がいいに決まっています。

ですが、それが一つの型として定着してしまうと、感動は薄まります。
「あぁ、他の旅館でも出してくれたな」
となります。

そうなってはせっかくのサービスも意味がありません。
もっとお客様の立場に立った、心のこもったサービスが必要なのではないでしょうか。

例えば、お茶が苦手な人もいるでしょうし、いろんな飲み物の中から選べるようにするとか。
庭にお茶席を設けてそこでお茶を点てて飲んでもらう、とか。
和の気持ちを味わうために、簡単に羽織るだけの和装を着れる、というのもいいかもしれません。

そうしたちょっとした変化で、他の旅館に差をつけ、満足度を上げることが出来るのだと思います。
そこに気づくか気づかないか、（気づこうとしているかしていないか）それが明暗の分かれ目ではないでしょうか。

弊社ホームページにも書かれていますが、最近の傾向として（もしくは人間の習性として）、単なる「満足」ではダメで、「大満足」「感動」がないとリピーターは出来ない、ということがあると思います。

日頃、業務として旅館を営んでおられる方は、自分の旅館のことは身近すぎてわかりにくいかもしれませんが、他業種に置き換えて考えてみるととてもわかりやすいです。

例えば、牛丼屋で牛丼が食べられるのは当たり前ですし、ドラッグストアで薬が買えるのも当然です。
それは必要最低限の条件が満たされているに過ぎません。
それだけでは感動はありません。

旅館で言えば、泊まれておご飯が食べられる、それが最低条件でしょう。
それだけを満たすだけなら、ハード（施設）さえ整っていればある程度、満たすことが出来ます。
お部屋があって、布団があって、テーブルがあって、食堂（もしくは部屋食）がある。
それが最低条件です。

ただ、それは最低条件であって、まだまだ満足ではありません。
満足とは「顧客の要求レベルに到達していること」だと思います。
顧客満足度を上げる、ということは、「出来るだけ顧客の要求レベルに近づける（もしくは上回る）」ということです。
顧客一人一人によって満足レベルは違いますし、同じ旅館でも評価が分かれるのは当然です。

それを「大満足」に持って行くためには、プラスアルファが必要です。
でも、実はそれはそんなに特別なことやお金をかけてやることじゃなくても可能です。

往々にして、経営者の方はハード面を重視しがちで、改装や調度品のレベルアップで「大満足」を表現しようとしますが、あまりそれは関係ありません。
どちらかというと、それは自己満足に過ぎない、と思っています。
（綺麗になることはもちろんいいことですが）

そういう満足度は、旅館に着いた一瞬、部屋に着いた一瞬、それぐらいしか持続性はありません。
（徹底されていれば、『心地よい空間』として、満足度を持続させることは出来ますが）

それよりも、ちょっとした一言、気配り、そういったことで満足度を上げることが出来ます。

実例は次回・・・

はじめまして。スパイ００２です。
これからコラムを書いていきたいと思いますので、よろしくお願い致します。

今日はホスピタリティについて、ちょっと考えてみます。
旅館とは直接関係ありませんが、今日はラーメン屋の話。

ラーメン屋に限らずですが、私は熱い麺ものを食べると、絶対に鼻水が出ます。
（いきなり汚い話で失礼！）
１００発１００中です。
結構回りでもそういう人が多いので、私だけではないはずです。

でも、紙ナプキンはあっても、ティッシュが置いてない店が意外に多いのです。
絶対にティッシュの需要はあると思うのですが。
紙ナプキンでは痛くて鼻はかめません。

結局、自分の手持ちのポケットティッシュで鼻をかむのですが、なんだかティッシュを出してごそごそやってるのが、自分でも嫌になります。

「ラーメンを食べる」というところだけを見ると、味さえよければいいのかも知れませんが、
「快適に食事をする」という点から見ると、どうでしょうか。

たまにティッシュが置いてある店があると、それだけで私の中のポイントは高くなります。
逆に、いくら味がよくても、店が綺麗でも、ティッシュが置いてないと、「ここはホスピタリティに気をつかってないなぁ」と思います。

確かに、ティッシュの箱をテーブルに置いておくとあまり格好のいいものではありません。
また、ティッシュを一テーブルに一つ置かないといけないので、管理も面倒ですし、コストもかかるでしょう。

でも、麺を食べる際には必須アイテムと言っていいほどのものだと思います。
もし、格好を気にするのであれば、店の雰囲気にあったケースカバーを掛けるとか、対策はあるはずです。
費用にしても、紙ナプキンの代わりに置けばいいので、そんなにかわらないと思います。

大切なのは、お客様のそういう要望を吸い上げているか、そしてそれを反映させているか。
その差だと思います。
ティッシュ一つでお客様の心をつかめれば安いものだと思いませんか？

今回はラーメン屋を例に出しましたが、この話を旅館に置き換えて考えてみてください。
気づいていないところに意外にいっぱい潜んでいるものです。

はじめまして、スパイ００１です。自己紹介をしたいところなのですが、スパイなのでやめておきます。
写真も掲載できませんので、せめてシルエットだけでも載せておきます。
 

これから旅館業及びホスピタリティについてコラムを書いていきますので、どしどし皆様のご意見ご感想をお寄せ下さいませ。

 

このサービスを始めた大きな理由としては、「自分の評価は自分で出来ない」という点です。

例えば、部下は上司に評価をされます。上司であっても、さらにその上の上司に評価をされます。社長であっても、株主に評価をされます。

それと同じく旅館はお客様に評価をされています。そしてその評価が全てです。

一生懸命頑張っているのに・・・評価が悪い。と嘆く人もいるでしょうが、それが結果です。

その評判や評価というのは客観的視点であるがゆえ、自己評価とは、たいてい大きくかけはなれたものになります。

そのズレに早く気づき軌道修正をするかどうかで大きく変わってきます。

なかなか自分の癖が気づきにくいのと同じで、自分自身や、自社の体質、自社の心配り度合いなどは、分かりにくいものです。

しかし、第三者の目から見るとそれが顕著に見えるのです。

そして、爪をかむ癖と同じく、早めに指摘されれば直す事が容易です。しかし、老舗旅館はなかなかそうはいきません。
長年、行ってきたスタイルは変えにくいものです。

というか、変えられないと決めつけてしまっているのかもしれませんが・・・。

タバコを止めるように、思い切りと、忍耐が必要になってくると思います。タバコをやめる方法で一番効果的なのが、他人に指摘される、という事です。

老舗旅館や体質の古い旅館が、なかなか変われないのは、なぜか・・・。

それは指摘する人がいないから。そして、指摘があったとしても聞く耳を持たないから。これに尽きると思います。
それはお客様であっても、コンサルであっても、従業員であっても。

周りには沢山の意見が溢れています。そして評価も沢山あります。
その意見を真摯に受け止めていれば、今どき WEB サイトに手を抜いていたり、またはサイト自体が無いという旅館が存在するわけが無いのです。


結論を申しますと、落ち込む旅館業界と良く言われますが、それは落ち込んであたりまえの評価を世間から受けているという事が一番の原因ではないかと考えます。

その評価を落としている原因究明に全力を尽くせば、旅館業界だけでなく、日本も活性化していくのでは無いでしょうか。より多くの評価や世間からの声をどんどん取り入れ、一歩抜きん出た旅館経営を目指して欲しいと思います。

そして、我々が一番願っているのは、宿泊されるお客様自身が心から良かったと思える旅館が増えてくるという事です。


長くなりましたが、このコラムにより我々の想いを感じ取っていただき、少しでも旅館経営に役立てていただければ幸いです。

何卒、よろしくお願い致します。