表題の『サプライズ・マネジメント』は、私が作り出した造語です。
もしかすると、既にあるのかもしれませんが。

最近よく考えているのが、旅館やホテル、飲食業など、ホスピタリティ（おもてなし）を重視する業界には、サプライズ（驚き）を計画的に管理する必要があるのじゃないか、ということです。

いっている意味がよくわからないかもしれませんね。

つまり、お客様にとって、よいサプライズは、かなり印象が強く残り、大変よい効果を生みます。
後々口コミで広めてくれたりしますし、リピーターにもなってくれます。
そういう意味で、サプライズは大変重要です。

しかし、サプライズというのは簡単に起こせるものではありません。
どちらかというと、偶発的なものであることが多いです。
ちょっと機転を利かせてお客様に融通をはかったら、お客様が思った以上に喜んでいただいた、
そういうケースが多いのではないでしょうか。

それを意図的に作り出していこう、というわけです。

『サプライズ・プランニング』といってもいいかもしれません。

もちろん、意図的にやると、あざとくなってしまいますので、
そうならないような配慮は当然必要です。

よく、最初に客室に入ったときに、
机の上にに女将からの手書きのメッセージがあったりします。
これもサプライズに当たるのでしょうが、最近ではありふれてしまい、あまり新しさ・驚きを与えることは出来ません。
（もちろん、ないよりはあった方がいいです）

これ以上になにか驚かせる、そして満足してもらうためには、
偶発的なものに頼るのではなく、もっとみんなで知恵を出し合って、能動的に行動する必要があるのではないか、と思います。

おそらく、ベテランの仲居さんなどは、無意識のうちにそういったことをやっているのかもしれません。
おもてなしの心として、お客様にどうやって気持ちよく過ごしていただくか、それが時にサプライズを生みます。
それをもう一段進化させ、みんなで情報を共有し、経験の浅い仲居さんでもサプライズを生み出せるようにする。
そういったことができれば、お客様の満足度は一気に上がるのではないかと思います。

アイデアは山のようにありますので、もし気になる方はお問い合わせください（笑）

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挨拶は、コミュニケーションの基本です。
多くの親が子供に一番最初に教えるのは挨拶でしょう。
また、就職した際にもきっちり教え込まれます。

毎朝朝礼時に挨拶の練習をする旅館も多いことでしょう。
しかし、それは朝礼時だけではなく、通常時もきっちりとできているでしょうか？

挨拶の仕方によって、旅館の印象はがらっと変わります。

例えば、廊下ですれ違うときであれば、止まってからお辞儀するのか。
それとも通りすがりに軽く会釈するのか。
（もちろん、挨拶しない、というのはもってのほかです。）

また、そのときに「いいお天気ですね」とか「ごゆっくり」と一声かけるのか、かけないのか。
笑顔で挨拶しているかどうか。

急いでいるからといって、挨拶をぞんざいにしていないか。
そういった細かい点でも、印象は違います。

そして、それは仲居さんだけではなく、
掃除に来ているアルバイトやパートの方にも同じレベルの挨拶が要求されます。
その他にも、商品を納品しに来る業者、迎えのバスの運転手など、旅館に関わる全ての人が、お客様の旅館に対する評価対象となります。

いくら仲居さんや女将がきちんとしていても、そういった関係者がきちんとしてなければ、旅館全体の評価が下がってしまいます。
教育するとなると、お金も時間もかかりますし、従業員でもない業者の方にそれを徹底させることは難しいかもしれませんが、そういったところを改善することでお客様の満足度はきっと向上するでしょう。

挨拶は人と人が会ったときに最初に行う行為です。
そこでいい印象を与えれば、次からの会話や行動がとりやすくなることでしょう。

そういったことも考えると、挨拶をおろそかにはできなくなるはずです。

ミシュランは基本的にタイヤ会社なのですが、巷で騒がれているのはミシュランガイドブック。

もともとドライブのお供に美味しい料理屋さんを紹介するガイドブックとして配布されたと言われていますが、みんなに食べに行ってもらって、タイヤをすり減らしてもらおうという目的で作られたとか。

言わずと知れたこのガイドブックは料理を星３つで評価すると言う、シンプルなものです。

しかしこのミシュランガイドブックが色々と物議をかもしています。

師匠の店ではなく弟子の店が三ツ星をとったとか、覆面調査員だと明らかにわかるフランス人と日本人のペアで行われた、だとか批判も多いようです。

これとは対照的に ZAGAT というのがあります。これは一般の方のアンケートを統計処理したガイドブックです。

統計上的に言うと、大勢で調査をしたほうが、精度が高くなるのは言うまでもありません。今回のミシュランなんかは５人で行われたと言われていますから。


そこでこの両者の違いは何か・・・。


ミシュラン・・・素人の目線も持ったプロの調査員がレポート。
ZAGAT ・・・大勢の素人で統計的にデータを出したレポート。



「お客様＝素人」ですから、大勢が感じて出来上がった統計というのは、お客様の声という事になります。
結論から言うと、来店していただくのはお客さまであり、プロではありませんから、リアルに ZAGAT の方がガイドブックとしては優秀だといえるでしょう。


一方、ミシュランのプロの覆面調査員は色んな視点を持っています。プロとしての目線もあり、素人の目線ももった精鋭です。


例えば、寿司屋ののれんをくぐる時に、のれんの糊の利き方がどうだったとか、素人の人では、なかなか気づかないと思います。仮に１０００人中 １人が気づいたとしてもそれほど、意見には反映されないでしょう。


しかし、プロの目線を持つミシュランが出すレポートというのは素人では分からない部分もチェックされています。
そして、そういうプロの目で見た部分が、経営として長い目でみて変わってくると言っても過言ではありません。


サブリミナルという言葉をご存知でしょうか？
潜在意識の境界領域に刺激を与える事なのですが、これと同じく目には見えない部分での仕事や心配りを発見するのはプロでないとできません。

デザインなどでもそうですが、実際にはほとんど分からない部分で凄く時間をかけたり、こだわって仕事をします。
はっきり言って一般の人にはどこが違うか、言われないと気づきませんが、素人でも潜在意識の中では判断しているのです。

もう一つ例に挙げると、よくレコードや CD と MP3 の音質を比べ、 耳に聞こえない部分がカットされているだけだから音質はそんなに変わらないといいますが、、人間の潜在的にはきちんと判断しているのです。
だから、レコードで聞く音楽は奥深く、長時間聞いていても疲れないのです。

それと同じく、潜在意識の中で判断する部分をもチェックする、というのがミシュランのガイドブックの良さだと思います。

要するに、ミシュランガイドブックは一般のお客様に対するガイドブックでもあり、お店に対する報告書という事でもあるのではないでしょうか。


ミシュランガイドブックに対しては賛否両論ですが、店舗側はこれを真摯に受け止め、改善やより一層の向上を目指すべきだと思います。事実こうして評価し発行され、ガイドブックに載った店舗は集客が増えているようですから。

いずれにしろ、ガイドブックを利用される方はそういった部分も踏まえた上で、全ての情報に流される事なく、ご自身の肌で感じ、あくまでも参考程度に利用する事をオススメします。

こうしてみるとミシュランガイドブックと ZAGAT では 一長一短あると思います。


宿スパイの場合はこの両者で言うとミシュランの方にあたるわけですが、旅館と言う業種を大勢で調査をするのにはコストがかかる為、少人数で行っています。何よりも一般の方への報告書ではなく、旅館様への改善提案ですので、ミシュランのように覆面調査で行うのが最も適していると考えているからです。

そして、旅館様にそのサブリミナルな部分を指摘してあげる事が、経営に大きく変化をもたらす事となるのです。


ZAGAT の様に一般の声は、アンケートやじゃらん、楽天トラベルなどで手に入りますからね。


息の長い経営をするには、目に見えにくいホスピタリティという潜在意識を刺激する事が重要だと考え、宿スパイは覆面調査を行っているわけです。

そういった意味で言うと、ホスピタリティというのは一種のサブリミナルと言ってもいいかもしれません。

レコードの様に長時間聴いていても疲れない、そういう旅館が今後生き残ってくると思います。

意外なところで評価を受ける、ということはないでしょうか？

『そこは別に力を入れてなかったけど・・・』
『お客様はそんなところを見ていたのか』

おそらく１年以上勤めている方なら誰にでもあると思います。

意外に、自分たちが見えていないところまで、お客様は見ているものです。

ある旅館では、温泉の出入り口のすぐそばに２つ、長椅子がありました。
湯上がりのお客様が涼めるように、もしくは、先に温泉から上がった方が後の方を待つために、おいてあるのでしょう。

私はその一方の長椅子に座って涼んでいたのですが、もう一方の椅子に、旅館の授業員の方が座って、煙草を吸っていました。
風呂上がりでせっかくさっぱりした気分になっているのに、目の前でたばこを吸われると、ちょっと嫌な気分になります。
またその煙草の煙がこちらまでただよってきて、髪の毛や服に煙草のにおいが着いてしまいました。

確かに、そこは喫煙可能なように灰皿が置いてあったので、仕方がないのかもしれませんが、せめて従業員の方はもうちょっと別のところで吸ってくれたらいいのに、と思いました。

おそらく、そこの旅館の従業員・経営者の方は誰も、彼の喫煙がこういったようにマイナス評価されている、という事態に気づいていないでしょう。
こういったことは、おそらく、お客様の側になってみないとわからないと思います。
でも、『だから仕方がない』、ではなくて、『そういったところも改善していこう』、という意識が大切です。

この場合、改善すべき点はいくつかあります。

１）湯上がりの休憩所では喫煙を禁止にする

２）喫煙所は少し離れた場所に別途作り、休憩所には、そこへの案内を表示させる

３）従業員の喫煙は、お客様の見えないところにする

４）従業員のお客様に対する意識を高く持つ（常に見られていることを意識する）

喫煙一つにとっても、これだけの改善点が出てきます。

こういったことをひとつひとつ、地道に探し出しては改善していくことが、サービス向上の秘訣です。

メルシャン・ソムリエコンテスト 第１位にリッツ東京の田辺公一さん

ソムリエのコンテストでは、ワインの知識もさることながら、そのサービス（ホスピタリティ・おもてなし）も問われます

特筆すべきは、

『遅れてきたお客への対応から、ホスピタリティー（おもてなしの精神）を高く評価された田辺さんは「足りない技術を身につけ、ホスピタリティーも鍛えたい」と今後の豊富を語った。』

という一文。

審査の詳細がわからないので何とも言えませんが、こういったおもてなしの対応が評価されるというのは素晴らしいことだと思います。
「おもてなし」という文化の存在する日本ならでは、と思いたいものです。

こういうのは、コンテストだから、といっていきなりできるものではないし、またやるべきではないでしょう。
普段からのお客様に対する姿勢がにじみ出てくるものだと思います。

新人の頃は
「なんでこんなことしないといけないんだ」
と思うものでも、だんだん慣れて経験を積むと、
「あぁ、こういう意味だったのか」
と思うことがあります。

最初は形式からでもよいです。
心がこもってなくても仕方がありません。
しかし、それを繰り返すことによって、だんだんそれが身について、自分のものとなります。
意識しなくてもその動作・おもてなしができるようになります。
そして、そこに心を込められるようになるのです。

そういった引き出しをどれだけ持っているか。
これはもう経験と、日頃からの心がけがものをいうと思います。

旅館でも、ソムリエから盗める技術もあるかもしれません。
たまには勉強のためにそういったところにいってみてはどうでしょうか。

なにはともあれ、おめでとうございました。
今後のご活躍も楽しみです。